# 一年投诉上千次，还算消费者吗？

> 据"闵行市场监管"微信公众号2026年10月10日消息，上海市闵行区市场监督管理局公布了两起规制牟利性职业索赔的典型案例，两名投诉人的投诉，分别被依法不予受理和终止调解。这是市场监管部门在受理环节作出的处理决定，却把一个老问题重新摆上台面：一年投诉上千次的人，还算"消费者"吗？

先看事实。第一起，投诉人张某某于2026年7月27日来信，称自己2026年6月2日在某超市购买了某品牌的咖喱粉调味料和小米辣，认为已过保质期，要求商家依照《消费者权益保护法》第五十五条退赔。经核查，截至2026年7月底，张某某近一年内发起的投诉举报多达393件，其中仅反映预包装食品过期的就有113件。

第二起，投诉人卢某某于2026年7月31日通过全国12315平台投诉，称2026年7月30日在辖区某超市购买的一袋辣条（生产日期2026年1月25日、保质期180天）已过保质期，要求退款并支付惩罚性赔偿金。核查发现，卢某某近一年内在全国12315平台累计发起的投诉举报高达1795件，且多为购买后次日即刻投诉，没有实际食用的痕迹。两人合计，一年内的投诉举报超过2000件。

## 一、两起投诉，为什么被挡在门外

两个案子有一个共同点：监管部门认定的，不是他们"投诉得太多"，而是他们的行为模式已经不像一个为生活消费而购物的人。

张某某的393件里，113件指向同一类问题；卢某某半年内反映小超市食品过期超过70次，全国范围内一年1795件。普通消费者一年之内，会在不同超市、不同时间遭遇上千次过期食品吗？监管部门的结论是：这不符合通常的消费习惯，更像是把"买过期食品——投诉——索赔"当成了一门持续经营的生意。于是，处理决定适用的不再是一般的消费维权规则。

## 二、法律上的"消费者"，门槛在哪里

要读懂这两份决定，先得弄清：谁才是法律意义上的"消费者"。

《消费者权益保护法》第二条给出的定义是，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护。"为生活消费需要"，就是这道门的第一道门槛——买来是自己用、自己吃，还是拿去经营获利，决定了这个人算不算"消费者"。

2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》进一步明确，投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。该条例还规定，通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用《消费者权益保护法》第五十五条第一款的惩罚性赔偿规定。

在行政受理层面，规则写在《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局令第121号，自2026年4月15日起施行）里。该办法第十六条第一款第三项规定，投诉"不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务"，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。第十七条列举了可综合考虑的判断因素，比如购买的数量、次数、频率与保质期或通常消费习惯明显不符，同一投诉人对同类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通集中投诉等。

这两起案件适用的，正是第十六条第一款第三项。法律上并没有"一年投诉多少件就算经营者"这样一条硬杠杠。**所谓"2000件"，是综合判断得出的结果，而非一条法定标准。**真正起作用的，是买这些东西的目的。

## 三、把规则套进这两起投诉，怎么看

从法律角度分析，闵行区市场监管局的认定逻辑是：两人高频、同质、反复地就过期食品发起投诉，行为模式已经偏离普通消费者的日常维权，符合第十七条列举的可考虑因素，据此认定其"不是为生活消费需要"。对张某某的投诉，监管部门依据第十六条第一款第三项不予受理；对已受理的卢某某投诉，则因受理后发现存在第十六条规定情形，依据第二十三条第一款第六项终止调解。

这里有一点容易被忽略：**投诉被挡在门外，并不等于商家的违法责任被免除。**两起案件的通报都写明，对投诉人所反映的违法行为线索，监管部门仍然依法开展了核查处置。也就是说，如果超市真的卖了过期食品，该查的还得查、该罚的还得罚，只是"索赔——调解"这条通道，在这一环节不再向以牟利为目的的人敞开。

还有一点要分清：不予受理、终止调解，只是行政调解环节的处理，并不当然等于"索赔就是违法的"。按照上述办法第二十五条，投诉人对处理结果不服的，仍可以依照《消费者权益保护法》第三十九条，通过民事诉讼、仲裁等途径解决争议。

## 四、法院的态度，这些年一直在变

很多人对"职业打假"的印象还停留在"知假买假也能赔"的阶段。这个印象并非凭空而来。

按照《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，经营者以购买者"明知"食品、药品存在质量问题仍然购买为由抗辩的，人民法院不予支持。在食品、药品这一领域，"知假买假"一度被司法所容忍。

但规则在收紧。2024年8月22日起施行的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》把尺度表述得更清楚了：购买者因个人或者家庭生活消费需要购买的食品不符合安全标准，可以主张惩罚性赔偿；但购买者明知不符合安全标准仍购买、主张价款十倍赔偿的，人民法院应当在其"合理生活消费需要范围内"依法支持，认定时综合考虑保质期、通常消费习惯等因素；短时间内多次购买的，也按总数在合理范围内支持。该解释还规定，恶意制造经营者违法假象，以投诉、起诉相要挟索要赔偿，涉嫌敲诈勒索的，法院应当移送公安机关。

把两条线放在一起看，方向是一致的：**"为生活消费需要"是分界线。**在这条线以内的正当维权，法律一路保护；越过这条线、把索赔当生意做的，无论行政受理还是司法裁判，空间都在被压缩。各地对数量界限、举证程度的把握仍有差异，个案结果须以有权机关最终认定为准。

## 五、普通人和经营者，各自该注意什么

对普通消费者来说，最该记住的一句话是：**正常维权不受影响。**如果你真的买到了过期食品、真的吃了亏，你依然是受《消费者权益保护法》和《食品安全法》保护的消费者。买一件、买两件，发现问题就投诉、要求退赔，这是法律给你的权利，不会因这两起案件改变。可以参照的做法是：保留购物小票和实物，拍照固定证据，先与商家协商，协商不成再通过12315投诉或起诉。

对企业、商家而言，有两点提示。第一，不能因为"职业打假"被收紧，就以为可以放松食品安全管理；监管对违法线索的核查处置并未停下，过期食品该下架就下架、该整改就整改。第二，遭遇明显异常的索赔时，保留好监控、进销存记录和沟通记录；如果对方存在夹带、掉包、篡改商品信息等行为，可以依据上述办法第四十二条向监管部门反映，由其移送公安机关处理。

最后提醒：不要被"职业索赔"当作工具。出借身份信息、手机号、地址，替人代收代购代投诉，一旦被认定为恶意串通，风险并不比组织者小。

**判断一个人是不是"消费者"，不看他自己怎么说，而看他买东西究竟为了什么。**这条标准，既划出了职业索赔的边界，也守住了普通消费者正当维权的底线。

以上分析基于公开信息，具体问题需结合案件具体情况判断，建议咨询专业律师。

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