某物业公司与王某等15人物业服务合同纠纷调解案

某物业公司于2021年至2024年间与某小区业主委员会签订《物业委托协议》、《物业服务协议》等协议，就委托管理事项、委托管理期限、物业管理范围、收费标准、双方违约责任、争议解决方式等内容作了约定。合同签订后，小区业主王某等人认为某物业公司在卫生管理、绿化养护、安全管理、收费标准及服务态度等方面未按照合同约定履行物业服务义务,所以拒交物业费，某物业公司找到综治中心寻求帮助。

综治中心收到某物业公司请求后,考虑到涉及业主较多，为寻求最优解决办法，邀请法院以及人民调解联合开展调处工作。经过前期核查材料及走访小区业主，梳理出业主之所以拒交物业费所提出的五个问题，即下水道堵塞维修难、宠物管理矛盾突出、农户业主种地期间联络难、车辆管理秩序混乱、专项维修资金使用困难这“五难”问题，并确定“三步走”调解方案。

第一步，精准施策，“五步”工作法促矛盾化解。指导法官与调解员经过充分研究，采取“快介入—耐倾听—背疏导—面协商—常回访”五步工作法。快速介入阶段，综治中心牵头组织调解，搭建沟通平台；指导法官提前研判相关法律法规及案件涉及的法律争议点，为调解工作提供法律支持；调解员走访业主，了解纠纷基本情况和主要诉求，全面梳理争议焦点，为后续调解工作奠定基础。背对背询问时，综治中心协调各方资源，为调解工作创造有利条件；指导法官侧重法律分析，为业主提供专业法律意见；调解员居中调和，寻找双方利益平衡点。面对面调解时，综治中心、指导法官、调解员各尽其职，组织业主与物业公司进行友好沟通协商，促进双方达成共识。定期回访阶段，综治中心会同法院评估调解效果，跟踪履行情况，确保调解协议得到有效履行；人民调解员定期回访业主，巩固调解成效，防止纠纷再次发生。

第二步，“线上+线下”，高效便捷化解纠纷。针对下乡种地无法到现场及外出打工的当事人，充分利用人民法院调解平台，通过线上方式组织调解，打破时间和空间的限制，避免耽误农忙；对于可以线下调解的当事人，采取上门调解或邀请到调解室调解等方式，提供面对面沟通服务。通过“线上+线下”有效衔接，提升调解效率与效果。

第三步，三方协同，巧用“五方”合力攻克“五难”。针对下水道堵塞维修难问题，综治中心积极搭建沟通桥梁，建立“社区—业委会—物业公司”三方响应机制，确保问题能够及时反馈处理；法官指导某物业公司完善维修流程，清晰界定各方责任，从源头上减少维修纠纷的发生；调解员组织业主代表与某物业公司积极协商，推动设立专项维修资金监管账户，保障维修资金的合理使用。针对宠物管理矛盾突出问题，综治中心充分发挥组织协调作用，牵头制定《小区文明养宠公约》，联合小区居民共同加强宠物管理；指导法官依据典型案例及相关法律法规，通过以案释法，向业主释法明理，同时，发放《宠物饲养法律风险提示》，明确饲养人法律责任，增强业主法律意识；调解员建立“宠物纠纷快速调解通道”，对于因宠物发生的纠纷进行及时调解，防止矛盾激化。针对农户业主联络难问题，综治中心建立“农忙时节线上调解联络群”，由指导法官和调解员线上解答法律问题；指导法官建议物业公司优化通知方式，通过多种渠道确保重要信息能够及时、准确传达给农户业主，减少因沟通不畅引发的纠纷；调解员实行“农闲预约+视频调解”弹性机制，灵活运用农闲时间上门调解或通过视频方式进行远程沟通，提高调解效率。针对车辆管理秩序混乱问题，综治中心协调城管部门及交管部门开展联合整治行动，治理乱停乱放车辆，维护小区交通秩序；指导法官提示物业公司规范停车管理，明确停车规则和责任，避免因管理不善承担侵权责任；调解员组织召开“停车位分配听证会”，邀请业主代表、物业公司及相关部门共同参与，协商停车方案，平衡各方需求。针对专项维修资金使用困难问题，综治中心协调社区推行“资金使用阳光公示制度”，将资金使用情况定期公示，接受业主监督，促推资金使用公开透明；法官指导业委会依法申请维修资金，明确适用程序和条件，确保资金使用的合法性和规范性；调解员通过“业主异议协商”制度对资金使用过程中出现的争议进行调解，保障业主的合法权益。通过一系列整改举措，从源头解决业主拒交物业费的症结问题，促使业主主动交纳物业费，最终，该系列纠纷得以实质化解。之后，综治中心将该小区纳入重点巡查范围，人民调解员设立联络点，形成长效管理机制。

近年来，随着城市化进程的加速推进与社区治理复杂程度的日益提升，物业纠纷呈现高发态势，一定程度上影响了社区的和谐稳定。妥善化解物业纠纷，不仅关乎广大业主的切身利益，更关系物业行业规范化发展。本案中，依托综治中心统筹协调作用，构建物业纠纷多元化解机制，针对涉农社区五大焦点问题，形成“问题分类处置+五步调解流程+线上线下融合”方案，发挥三方协同优势，其中，综治中心充分发挥组织协调作用，整合各方资源，形成调解合力；法院凭借专业的法律知识和司法权威，为调解工作提供坚实法律支撑；人民调解组织充分发挥贴近群众、熟悉社情的优势，积极开展调解工作，促推物业纠纷化解在基层。调解过程中，利用线上方式破解农户时空限制难题，提升调解便捷度与实效性；通过“五步”调解法，寓治理于调解之中，不仅促使系列纠纷实质化解，也促推物业公司改进管理工作，提升服务水平，从源头上解决引发物业纠纷的矛盾症结，助力构建和谐社区，促推基层善治。

某物业公司与王某等业主达成调解协议，物业公司承诺15日内整改卫生、绿化、安保等问题，业主同意补交物业费。此外，某物业公司对务农的农民工设立分期交费制度，目前业主已交纳物业费63194元。

《中华人民共和国民法典》第937条、第938条、第939条、第942条、第944条

《最高人民法院关于人民法院参与社会治安综合治理中心运行工作的指导意见》（法〔2025〕20号）