王某与某电商买卖合同纠纷调解案

2024年，王某通过某网络直播平台在某电商处购买了一对麻核桃（属于文玩核桃），并在下单时保留了该对麻核桃品相的截图。收到商品后，王某经反复对比，认为自己收到的麻核桃与下单截图上的品相不符。双方多次沟通无果，直播平台介入亦无法解决问题。后王某诉至法院，要求某电商退款退货并赔偿各项维权损失。

法院收到起诉材料后，考虑到本案案情较为清晰、涉案金额较小，适宜调解，经征得当事人同意，委托麻核桃行业协会进行先行调解。

一是了解案件情况，找到失联电商。调解员收到案件材料后，经了解得知，王某出于对麻核桃原产地的信任购买了商品，后因品相及退货退款问题在网络平台发布了多条负面评价视频，对当地麻核桃市场的商业信誉造成一定的负面影响。调解工作开始后，调解员首先面临的困难就是无法联系到某电商。因电商并非在注册地辖区营业，且根据王某提供的电话号码和地址，也无法联系到某电商。调解员经过多方打听，得知协会内有一家种植户会员，曾与某电商有过合作，经其帮忙牵线，终于联系到某电商。

二是与当事人沟通，听取双方意见。调解员分别与双方当事人耐心沟通，听取当事人意见。某电商表示，直播时麻核桃系一物一拍，售出后王某提出退换，但并未提供开箱视频证明到手的麻核桃与所售图片不符。如果退款退货，可能存在王某用劣等麻核桃私换商品的风险。王某则坚持要求某电商退款退货，并赔偿其损失。

三是线上“面对面”，确认商品同一性。调解员组织王某与某电商通过线上方式进行“面对面”沟通，对王某手中的麻核桃是否与某电商寄出的一致进行确认。经多角度反复展示，双方对麻核桃的色彩、角度、尺寸、克重均进行了比对。某电商承认该对麻核桃确系自己寄出的商品，但与售出图片一致，故拒绝退款退货。王某对此并不认可，认为麻核桃的颜色、花纹与自己下单截图不一致。

四是“背对背”调解，引导形成调解方案。鉴于双方分歧较大、情绪激动，调解员决定进行“背对背”调解。一方面，在法官指导下，调解员通过线上方式对王某提交的证据材料进一步梳理核实，对其提出的赔偿维权损失的主张进行充分释法明理，引导王某形成合理预期。另一方面，调解员充分发挥其具有丰富麻核桃品鉴经验的优势，就涉案麻核桃的实际品相与市场一般价格行情同某电商进行探讨，并从维护该地区麻核桃品牌形象等方面，引导某电商尽快拿出切实可行的调解方案。

五是多轮沟通协商，促成双方达成一致。在法官指导下，调解员根据双方意见，先后拟定了三套调解方案，并就调解方案与双方进行充分沟通。最终，双方达成一致意见。

本案系网络直播购物引起的买卖合同纠纷，所涉商品“麻核桃”是当地特产文玩，因交易平台介入无果、涉案商家信息有限难以联系、商品价值估算缺乏依据等导致调解难度较大。依托“法院+行业协会”多元解纷机制，法院邀请行业协会参与调解，让“行内人”正面对话某商家，就麻核桃的真伪、品相、价值进行专业探讨。同时，法院发挥指导调解职能，对涉及到的法律问题进行专业指导。通过法律法规与行业惯例的共同“把关”，专业知识与行业经验的有效互补，逐步弥合双方争议差距，最终促使纠纷实质化解，做到案结事了，有效维护当地麻核桃市场行业口碑，助力当地营商环境优化。

双方达成调解协议，某电商同意退货退款，并自愿承担运费。王某主动放弃赔偿维权损失的主张，并在收到退款后，删除了其在社交平台发布的短视频以消除不良影响。

《中华人民共和国民法典》第509条、第582条、第615条、第617条