郭某等20名消费者与某游泳馆服务合同纠纷调解案
运用“清单管理方式”化解预付式消费合同纠纷
案 例
基本案情
郭某等20人与某游泳馆签订《游泳会籍销售合同》并交纳游泳费。签订合同后，某游泳馆声称场馆还未建好，等建好之后才能提供游泳服务。后某游泳馆忽然停业，20名会员在与某游泳馆协商未果后，诉至法院，请求解除合同并退还卡内余额。
处理方式方法
法院收到起诉材料后，考虑到涉及消费者较多、退费金额较大，为高效化解纠纷，征得当事人同意后，委托特邀调解员开展先行调解，并由法官指导调解。
一、情绪疏导，强调解决问题优先。法官指导调解员组织郭某等消费者召开会议，由调解员积极回答消费者问题、安抚消费者情绪，强调“解决问题优先”，通过普法析理，引导提醒消费者审慎签订合同，明确解除合同的法定依据，引导依法表达诉求。
二、清单管理，精准锁定消费者诉求。稳定好消费者情绪后，指导法官指导调解员制定《游泳馆会员退费情况登记表》，运用清单管理方式对20名消费者诉求进行梳理，明确各自诉求金额、退费理由等，形成可视化解纷清单。根据该清单，调解员快速掌握了20位消费者各自诉求，并及时与消费者进行沟通，提高纠纷解决效率。
三、分类化解，提出差异化履行方式。指导法官根据《消费者权益保护法》第53条制定调解纲要，指导调解员根据消费者实际情况批量安排调解，采取“背对背”沟通方式，向某游泳馆释明未按约定提供服务的法律责任，向消费者阐明游泳馆经营状况及全额兑付的难处等。针对经营者现金流紧张与消费者迫切退费的矛盾，调解员采取差异化调解策略，对金额在1000元至5000元的，即时兑付，督促经营者当场履行；对两万元以上高额诉求的，制定阶梯式分期还款计划。最终，该批纠纷得到妥善化解。
四、精准施策，源头预防纠纷。调解结束后，法院全面了解某游泳馆经营情况，发现该游泳馆在合同条款拟定及售后服务机制等方面不够完善，为避免类似纠纷发生，法院向当地市场监管等部门提出建议，对发卡备案细化、制定消费格式合同范本等提出了针对性意见，规范引导商家合法经营，增强消费者信心。
裁判要旨
本案系服务合同纠纷，涉及到预付式消费，具有突发性、人数多等特点，若不能高效化解，易激化矛盾。本案中，法官充分履行指导调解职能，指导特邀调解员开展调解工作，先通过情绪疏导、普法引导，安抚消费者情绪；再运用“清单管理方式”精准锁定消费者诉求，明确各自诉求金额、退费理由等，确保精准施策；之后采取“背对背”方式，提出分类化解的调解方案，并督促商家及时履行。同时，强化纠纷源头预防，联合市场监管等主管部门开展此类纠纷预防工作，不仅维护了消费者的合法权益，做到定分止争，也通过延伸职能，促推纠纷源头治理，实现“调解一案、治理一片”效果，携手维护良好市场环境。
处理结果
郭某等20人与某游泳馆达成调解协议，双方解除合同，游泳馆按约定时间如期退还20名消费者卡内余额共计10万余元。
解纷依据
《中华人民共和国民法典》第509条、第563条、第565条、第566条
《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第13条、第15条
《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条
案例来源
人民法院案例库入库案例（D2025-161-1-137-602）。原文收录自人民法院案例库，裁判文书原文具有法律效力，本页仅作学习检索之用，引用请以官方发布文本为准。