于某与某置业公司、某物业公司、某自来水公司合同纠纷调解案

于某为某高层住宅顶楼的业主，自2022年起，每到用水高峰期，面临用水难题，严重影响于某的正常生活。于某多次向某置业公司、某物业公司、某自来水公司反映，三方互相推诿。于某遂将三方诉至法院，要求恢复正常供水。

法院收到起诉材料后，考虑到居民用水保障是重要民生问题，为高效化解纠纷，征得各方当事人同意，委托驻院特邀调解员开展先行调解工作。调解员经研判分析，认为争议焦点在于置业公司、物业公司、自来水公司三方主体责任不清，致使顶楼业主用水难题迟迟未能得到解决。调解员围绕该焦点按照“四步走”开展以下调处工作：

第一步，还原事实全貌。调解员第一时间与顶楼业主深入交流，倾听用水高峰期水流细弱给其日常生活带来的困扰，记录用水问题起始时间、发生频次及具体影响。实地走访所在小区，全面查看供水设施布局，拍摄水压测试视频，以直观证据精准锚定水压不足为核心原因。

第二步，厘清权责边界。调解员在现行法律法规框架内，以三方义务范围圈定为抓手，查清某置业公司初期设计与施工质量的责任，明确某物业公司对小区供水系统的维护、管理义务，划定自来水公司对小区供水设施的管理义务，从而厘清三方在供水系统中的责任边界。

第三步，协同责任共担。调解员分别与三方展开沟通。与某物业公司强调其作为“小区管家”的服务本质，从公司商誉及小区和谐角度，指出消极推诿可能带来的负面影响；唤醒某置业公司“售后责任”的服务意识，指出排查管道设计隐患的紧迫性和必要性；与某自来水公司阐明保障供水质量的法定职责，明确其对市政供水源头压力的管理责任。借助法理与情理的双轨沟通，促使三方认识到供水问题关乎民生底线，打破职责壁垒。最终，三方分工负责，完成蓄水池清洗、水泵维修、供水管道承压能力和供水源头压力检测，以及供水系统优化等工作，于某住宅水压恢复正常。

第四步，跟进定期回访。纠纷化解后，调解员采用实地走访与电话协调相结合的方式，详细记录于某以及周边居民的用水反馈，与社区网格员、物业公司工作人员建立联动机制，并借助专业数据平台实时监测异常用水情况，通过三个月的“定期回访+动态监测”，巩固调解成果。

居民用水问题是关乎百姓日常生活、身体健康、生活质量的民生问题，直接影响人民群众的获得感、幸福感和安全感。本案调解过程中，调解员采用“四步走”，以顶楼住户用水困境事实为基础，以法律法规精准运用为前提，以各方主体权责一致为调解导向，以实质解纷为目标，将生活用水难题转化为法律框架下的责任纠纷，明确开发商、物业、供水方责任划分标准，通过三方相互协作、分工负责，彻底破除顶楼住户的用水困局。本案化解中提出的“小区内部供水设施维护责任划分标准”，为其他类似纠纷提供有益参考。同时，促推物业公司建立“供水设施定期巡检机制”，实现“治标”与“治本”的统一，不仅解决于某急难愁盼问题，也促推“抓前端、治未病”，解决小区居民用水问题，提高小区善治水平。

各方达成和解，某置业公司、某物业公司、某自来水公司按职责分别完成蓄水池清洗、水泵维修、供水管道承压能力和供水源头压力检测，以及供水系统优化等工作，于某住宅水压恢复正常，用水难题得以实质解决。

《中华人民共和国民法典》第942条

《物业管理条例》（2018年修订）第35条

《城市供水条例》（2020年修订）第21条、第27条