崔某等47名消费者与某母婴用品店服务合同纠纷调解案

2024年6月起，某母婴用品店推出商品预付卡，消费者以充值的预付卡购买奶粉等母婴用品时，可以享受优惠服务，吸引了众多消费者充值办卡。2025年1月，某母婴用品店突然关闭，且该店经营者“失联”，消费者无法向其主张退还已充值金额。2025年3月，崔某等47名消费者将疑似“跑路”的母婴用品店及其经营者董某诉至法院，请求退赔预付款。

法院收到起诉材料后，考虑到涉及消费者人数较多，且某母婴用品店经营者疑似“失联”，故委托综治中心调解组织，并邀请市场监管部门、消费者协会等共同参与化解。经与消费者沟通了解，本案化解难点包括：1.某母婴用品店经营者暂时失联，面对面开展调解难度较大；2.涉及消费者人数多，损失难以确定；3.某母婴用品店经营者的退赔能力能否满足一次性赔付需求等。针对以上问题，各单位联合开展以下工作：

首先，分头行动，多头找人。法官根据综治中心相关平台数据信息，联合派出所片警、网格员在某母婴用品店经营者可能活动的场所上门蹲守，找到了某母婴用品店经营者董某。与此同时，消费者协会发布公告，联络查找潜在消费者。

其次，了解案情，争取谅解。经与某母婴用品店经营者董某沟通了解得知，董某因妻子急病花销巨大，一时资金周转不开，面对众多消费者心生恐惧才突然闭店失联。经各方主体共同释明，崔某等消费者对某母婴用品店经营者的处境表示理解，解开双方“心结”，为后续调解工作推进奠定基础。

最后，释法明理，化解纠纷。在消费者协会参与下，调解员向当事人讲解各自权利义务，指出消费者预付货款，某母婴用品店关闭未能依约提供货品等属违约行为，且“跑路”有欺诈经营的性质，按照《消费者权益保护法》可进行惩罚性赔偿，涉及人数众多的可能还会追究刑事责任。市场监管部门工作人员则告知经营者不诚信经营对其后期从事商业经营的危害，同时为其提供了小微企业、个体工商户在贷款、税收方面的优惠政策，帮助其建立信心，积极化解纠纷。法官全程指导调解，对预付款项数额、已领取货品金额等进行一一核实，并对《民法典》的相关规定以及关于预付式消费司法解释进行释明，对消费者和经营者在类似预付卡消费中应注意的事项进行宣传。最终，某母婴用品店与崔某等47名消费者达成一致意见。

在民生消费领域，预付式消费已融入大众生活。然而，商家“跑路”、退款“无门”等问题损害了消费者权益，也易对社会诚信建设和法治化营商环境建设造成不良影响。本案系典型的“预付式”消费纠纷，关系到为婴幼儿购买奶粉等民生问题，且商家“失联”，受损消费者人数和涉案金额难以确定，给先行调解工作带来一定困难。本案中，法院依靠综治中心平台作用，统筹协调相关单位共同参与调解，逐步打通堵点、破除难题。综治中心利用平台数据并指派网格员协助查找到了董某，解决了商家“失联”问题；消费者协会根据投诉记录确定了一部分尚未起诉但遭受损失的“充卡”消费者，并通过发布公告、现场核实走访等途径征集其他消费者信息，精准确定遭受损失的消费者人数和涉案金额，促成合并调处、一揽子化解纠纷；法官发挥指导调解职能，对相关证据材料进行逐一核实；调解员坚持“法理情”相融合充分释法说理，促使各方当事人积极协商解决；市场监管部门在参与调解中全程“普法律+讲政策”，让董某深刻认识到了“闭店跑路”的法律后果，同时推介优化营商环境、支持小微企业发展的各项政策，为后续按期履行调解协议奠定基础。通过多部门联合化解，促推实质解纷，有力保障了消费者合法权益。

各方达成调解协议，董某分期退还崔某等47名消费者预付款。目前，董某已退还了部分款项，其余款项按照调解协议约定，在18个月内分期履行完毕。

《中华人民共和国民法典》第509条、第566条

《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条