某家居公司与杨某网络购物纠纷调解案
人民调解参与化解网络购物纠纷
案 例
基本案情
2024年3月，杨某从某家居公司网络店铺购买一款床垫。某家居公司于两日后将床垫发出。杨某收到货物后与某家居公司联系反馈床垫表面有污渍。经沟通，某家居公司同意换货。2024年4月，某家居公司发出新的床垫，但杨某签收后，未按约定将之前的床垫寄还。经多次沟通无果后，某家居公司诉至法院，要求杨某退还床垫或赔偿相应损失。
处理方式方法
法院收到起诉材料后，征得当事人同意，委托人民调解进行先行调解。调解员开展以下工作：
一是了解案件主要事实，奠定调解基础。一方面，调解员与某家居公司进行电话沟通，了解双方之间协商换货的细节，重点对换货原因、时间、床垫款式等问题进行确认，同时询问某家居公司是否通过平台途径解决纠纷以及床垫派送情况。另一方面，调解员与杨某联系沟通，了解床垫购买的相关问题以及未及时将有污损床垫退回的原因。杨某陈述其系因家庭特殊原因，无法联系快递员退回床垫，其与某家居公司沟通，但某家居公司也一直未指派快递员上门取件。
二是背靠背沟通，构建调解框架。在调解过程中，某家居公司对杨某未及时退回床垫表示不满，要求杨某支付违约金。杨某表示愿意退回有污损的床垫。对此，调解员从以下方面向双方释明：首先，从情理出发，向某家居公司阐释杨某未能及时退还床垫的原因，告知其杨某并非恶意不退货，而是因家庭特殊原因无法邀约快递上门退货，在与客服沟通过程中，也一直未就快递上门取件达成一致意见；第二，从事实出发，向某家居公司阐释此次产生换货行为是因为原本床垫上有污损，某家居公司存在相应过错；第三，从法理出发，告知某家居公司、杨某，法律在保护消费者的同时也会平等保护商家合法权益。
三是耐心引导，促成和解。调解员耐心细致地向杨某、某家居公司阐释网上购物方面的法律法规以及平台规则，并从法律规定、法院审理要点、示范案例等方面，就某家居公司要求杨某支付违约金的诉求进行充分释明。经过反复沟通，某家居公司不再主张违约金，表示杨某将床垫寄回即可。最终，双方就退还床垫达成一致意见。
裁判要旨
本案系网络购物中因商品质量问题引发的换货纠纷，在当下网络购物中高发频发。本案典型意义在于，针对网络购物过程中因沟通上的偏差引起的纠纷，由人民调解员组织调解，充分发挥其社会经验丰富、善于沟通协调等优势，从情理出发，在了解案件事实和当事人真实想法的基础上，搭建起沟通桥梁，消除双方对立情绪，同时在法律框架内提出最优解决方案，实质化解纠纷，既解开商家、买家心结，切实维护当事人合法权益，又通过以案释法，提高买家法律意识，携手维护网络购物市场秩序。
处理结果
某家居公司与杨某达成调解协议，由杨某将污损床垫寄回，某家居公司就床垫质量问题致歉。
解纷依据
《中华人民共和国民法典》第509条
《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）第4条
案例来源
人民法院案例库入库案例（D2025-161-1-084-447）。原文收录自人民法院案例库，裁判文书原文具有法律效力，本页仅作学习检索之用，引用请以官方发布文本为准。