某物业公司与庄某物业服务合同纠纷调解案

2019年9月，某物业公司与庄某签订物业服务合同，约定业主应按时足额交纳物业费，若逾期交纳需支付违约金。自2021年6月20日起，庄某以该小区存在绿化维护不及时、公共设施故障频发、服务质量未达到合同标准等问题为由，拒绝交纳物业费。某物业公司诉至法院，要求庄某支付拖欠的物业费及违约金。

法院收到起诉材料后，经征得当事人同意，委托人民调解委员会进行先行调解。调解员开展以下工作：

一是联系社区，确定化解思路。调解员首先与该小区所在的社区取得联系，深入了解纠纷情况，决定采取“实地走访+多元协商”方式推进化解工作。

二是深入沟通，确定问题症结。在与某物业公司沟通时，调解员详细询问了小区物业服务的具体内容、工作流程以及针对庄某反映问题的处理情况。物业公司表示，在日常工作中确实存在一些管理不到位的地方。与庄某沟通时，调解员认真倾听其对物业服务的不满之处，并记录相关问题。为全面了解情况，调解员实地走访了该小区，对庄某反映的环境卫生、安保和公共设施等问题进行了现场查看。经实地走访发现，小区内部分区域确实存在垃圾清理不及时的现象，部分垃圾桶周围垃圾散落；小区门禁系统存在偶尔失灵的情况，外来人员进入登记管理也不够严格；部分健身器材和电梯确实存在故障，且维修记录显示维修时间有所延迟。

三是耐心引导，促成和解。在充分掌握相关信息后，调解员与社区工作人员组织双方开展调解，通过“背对背”充分释明引导，“面对面”沟通协商。最终，物业公司愿意采取措施改进工作不到位之处，并考虑到庄某的实际感受，同意适当减免违约金。调解员提出“服务整改承诺+分期支付”的方案，即物业公司承诺在1个月内修复公共设施加强绿化维护，庄某按照服务进度分期交纳拖欠的物业费，双方对此达成一致。

本案系因业主对物业服务质量不满拒绝交纳物业费引发的物业服务合同纠纷，此类纠纷涉及业主的生活体验和物业公司的运营成本，如不能高效化解，易引发批量纠纷，影响小区和谐稳定。本案中，人民调解员通过深入沟通、实地走访，并与社区联合开展工作的方式全面了解纠纷情况，掌握第一手资料，在法院指导下，灵活运用“面对面”调解和“背对背”沟通相结合的方法，促推双方积极协商。调解过程中，针对业主诉求，调解员将物业费调整与服务质量挂钩，提出“服务整改承诺+阶梯支付”的调解方案，兼顾双方履约能力，不仅高效化解纠纷，也促推物业公司及时改进服务工作，提升服务水平，实现业主主动交纳物业费与小区环境持续优化的良性循环，实现案结事了人和。

双方达成调解协议，物业公司在1个月内修复公共设施，加强绿化维护；庄某按照80%标准交纳拖欠的物业费，并采用阶梯式交纳方式，先交纳40%物业费，待物业公司完成相关公共设施及绿化维护后3日内交纳余下的40%物业费；物业公司自愿减免全部违约金。后物业公司按期完成了相关公共设施及绿化维护，庄某也分期支付了约定的物业费。

《中华人民共和国民法典》第509条、第937条、第944条