某物业公司与陈某等百余业主物业服务合同纠纷调解案

某物业公司通过招标形式入驻某小区提供物业服务。陈某等近百户业主拒交物业费，某物业公司对业主采取“不交纳物业费的业主只允许每次充20元水电费”方式催促交费，导致双方矛盾日深，欠交物业费的业主越来越多，某物业公司无法维持正常运行，遂诉至法院。

法院收到起诉材料后，考虑到涉及业主较多，且双方矛盾较深，为避免矛盾激化，在征得当事人同意后，委托特邀调解员进行先行调解。

一是走访调查，找准症结。调解前，调解员对双方当事人进行了深入走访，了解到业主对某物业公司服务不满，主要包括服务不到位、保安素质偏低、小区没有设置充电桩等。某物业公司则针对业主采取了限缴水电费的手段。特别是夏天用电高峰时，有的业主需要天天到物业公司去充电费，给生活带来诸多不便，双方矛盾越来越深。调解员认为，提升物业服务水平是解决双方矛盾的根本。

二是联合多方，共促调解。调解员通过分析矛盾起因和双方诉求，制定了详细的调解方案。由于涉及业主众多，调解员向指导法官报告，由法院邀请多方力量，通过法院特邀调解员、相关行政单位调解员、人民调解员、金牌调解员、网格员五员联手，共同化解纠纷，并采取“因地制宜、先易后难”的调解策略。

三是引导帮助，提升服务。调解员先从某物业公司入手，与物业公司进行了反复沟通，以案释法，以法明理，以理化心，使物业公司认识到自身工作的不足，并明确限缴水电费是违法行为。同时，引导物业公司主动加强物业管理，提升服务质量，尽快解开影响业主交纳物业费的矛盾症结。而后，某物业公司积极筹措资金，采取了一系列改进物业服务的举措，包括更换高素质保安、安装电车充电桩、硬化小区路面、维修保养电梯、设置便民箱、取消限缴水电费不合理规定等，物业服务质量提升明显。业主的怨气渐渐减小，愿意坐下来积极协商。

四是分类施策，合力促调。在物业公司提升服务质量的同时，调解员对百余户业主进行了科学分类，采取“一户一策、智慧调解、多元解纷”的方法，多措并举。第一，对于知法明理的部分业主，由法院特邀调解员上门调解，通过普法释法，细致讲解《民法典》关于物业费交纳的有关规定，提高了业主遵纪守法意识，使业主知晓恶意拖欠物业费和拒不交纳物业费的法律后果，促使其尽快交纳了物业费。第二，对于注重亲情友情的部分业主，采取人民调解方式，由社区人民调解员、网格员入户做业主思想工作，并开展“情理攻关”。这些社区调解员、网格员平时与业主联系密切，有的还是亲戚、朋友、同学关系，通过柔性方式反复劝导业主交纳物业费，以亲情友情助推矛盾化解，成功使这部分业主交纳了物业费。第三，对于了解政策、相信政府的部分业主，邀请住建部门的调解员参与化解，由调解员登门调解，发挥行政调解作用，促使业主迅速交纳了物业费。第四，利用区级金牌调解员的丰富经验，对极个别态度强硬、难以沟通的业主实行“一对一”谈心、“面对面”化解，在调解中通过向业主列举法院类似判决，辅以“情、理、法”相结合的调解策略，并列举物业公司提高服务质量的一些具体作法，促使这部分业主转变对物业公司的看法，主动交纳了物业费。

此外，针对部分业主经常出差在外、不在小区居住的情况，调解员采取了视频调解的方式，通过调解平台视频调解方式，利用业主回家后的空闲时间展开视频调解，用诚心和耐心打动了这部分业主，促使这部分业主交纳了物业费。最终，经过近两个月的努力，这起物业纠纷得以圆满解决。

近年来，物业公司与业主之间因交纳物业费引发的纠纷时有发生。本案是一起典型的欠交物业费纠纷，涉及业主众多，双方矛盾较深，纠纷历时较长，事关居民生活质量和物业公司持续经营。本案化解过程中，调解员冷静分析问题实质，准确抓住矛盾根源，制定类型化解决方案，并在法院指导下邀请五方力量参与调解，运用不同调解策略，释法明理与以情化心相结合，推进调解工作。法院特邀调解员以普法为主、劝解为辅，使矛盾纠纷在法律框架内快速化解；人民调解员发挥善于情感沟通优势，消除双方隔阂和成见；行政主管部门针对业主反映的突出问题促推物业公司迅速整改；金牌调解员积极发挥自身专业调解优势，突出品牌影响和情理法的融合作用，增强当事人协商解决纠纷的意愿；网络员依托视频、电话等调解方式开展在线调解，拉近与当事人的心理距离，消除抵触情绪。通过五员联手，发挥多元优势、各显其能、各个击破的效果，不仅促推物业公司采取一些系列举措提升物业服务质量，也因案施策，促推百余名业主主动交纳物业费，实现案结事了人和，助力社区善治。

物业公司与陈某等百余名业主达成和解，业主全额交纳了物业费。

《中华人民共和国民法典》第942条、第944条