某票务公司与七千余名歌迷退票纠纷调解案

2023年6月15日，某票务公司销售音乐节门票。但因实际出票场次与消费者抢票时填写的场次不符，存在系统“跳票”情况，且开票后因该音乐节主要演出阵容发生调整、演出场地存在安全隐患等，引发消费者大量投诉，纷纷要求全额退票，遭到票务公司拒绝。票务公司认为，自己仅是票务代售公司，主办方出现上述问题与其无关，且该音乐节活动并未取消，故不同意退票。部分消费者对上述答复不予认可，陆续向法院提起诉讼。同时，市场监管部门表示收到消费者的投诉工单303起，故通过12368“一号响应”平台联系法院，请求法院指导开展调解工作。

法院收到相关材料以及市场监管部门请求后，考虑到涉及人数多、影响面广，如不能妥善化解，可能会导致矛盾进一步激化。为此，法院会同相关部门开展以下工作：

一是建立联合调处小组，分工负责。法院会同市场监管部门、消费者协会（以下简称消协）成立联合调处小组，分工负责、联动开展纠纷化解工作。法院指派调解经验丰富的法官迅速下沉该票务公司所在地的市场监管所现场指导调解；市场监管部门负责约谈该票务公司，协商解决方案；消协负责收集广大消费者的退票理由、调查违约证据，指导消费者开展相关维权工作。

二是深入了解情况，明确各方诉求。消协先代表广大消费者与该票务公司进行首轮协商工作。据了解，投诉来电仅是冰山一角，某票务公司掌握的已购票人数有近八千之多。票务公司认为，违约的是主办方，票务公司并无责任，因而觉得十分委屈，拒绝承担巨额退票损失。因为分歧较大，首轮协商陷入僵局。市场监管部门调解员在调解过程中得知，该票务公司拒绝退票的主要原因有二：一是认为消费者均为自愿购买门票，活动正常举办，即使违约，也不是票务公司违约，其不应当替主办方承担退票导致的损失；二是消费者支付的购票资金大部分已经支付给了活动的主办方，现主办方不同意退票，票务公司即使有退票意愿，也缺乏退票的资金，即使垫资退票，也不可能全额退款，只能部分退款。

三是厘清调解思路。指导法官与市场监管、消协工作人员认真研究，共同厘清调解思路，确定下一步调解工作的重点：第一步，通过释明法律规定，解决某票务公司的法律困惑，说服其主动承担责任。指导法官建议从服务合同的相对性、代理法律关系与居间法律关系的区别等法律问题入手，向票务公司讲明其需要承担法律责任的理由。第二步，通过再向前一步，一揽子调处活动主办方与票务公司之间的合作纠纷，彻底解决退票资金问题。因主办方远在外地，指导法官建议采用远程视频调解方式开展。第三步，解决资金问题后，建议票务公司迅速开通线上退票渠道，由消费者自愿选择是否申请退票。

四是明确各方责任。通过充分法律释明，票务公司表示愿意承担退票责任。但在调解活动主办方与某票务公司之间的合作纠纷时，调解再次陷入僵局。主办方承认该场音乐节活动确实存在部分瑕疵，愿意承担与违约程度相适应的法律责任，但拒绝全额退票，认为全额退票既没有法律依据，也不符合契约精神，仅同意承担30%的违约责任。调解员将上述情况反馈后，指导法官和市场监管部门、消协迅速研究解决方案，一致认为，主办方的上述意见虽有一定法律依据，但不够合理，也不具备操作性，消费者难以认同。

五是促成调解结案。针对该调解僵局，市场监管部门和消协共同与主办方沟通，首先充分肯定主办方的意见，认可其为组织本场音乐节已经付出很大成本。同时也指出，该打折退费的意见并不具备可行性，消费者情绪较为激动，如果不能迅速拿出最具诚意的解决方案，可能面临大量诉讼，不仅会让票务公司承担时间、经济等成本，且这些成本也会转嫁至主办方，主办方的商誉将因此受到严重损害，建议其从维护企业信誉、维系忠实客户的角度出发，着眼于长远收益，为消费者全额退款。主办方接受上述建议，某票务公司连夜为消费者开通退费通道，在市场监管部门督促下顺利完成退费工作。涉及七千余名消费者的退票纠纷得以高效、稳妥、实质性化解。

本案系消费者集体要求退票引发的票务纠纷，涉案人数多、金额大、各方主体诉求复杂。为此，法院依托12368热线“一号响应”工作机制，联动市场监管部门、消费者协会等相关单位及时介入开展苗头隐患摸排工作，迅速确定矛盾症结，“三步走”分阶段逐步厘清消费者、票务公司以及主办方之间纠纷，并找到突破口，打破调解僵局，提出一揽子化解方案，不仅有效解决消费者与票务公司之间的纠纷，也一并厘清票务公司与主办方之间的责任，促推合作纠纷妥善化解，不仅保障7000多名消费者合法权益得到及时兑现，做到案结事了人和，也通过多方联动，形成工作合力，服务保障文化市场健康有序发展。

经多部门联动调处，仅用时1天，7017名消费者通过线上退票渠道获得全额退款。

《中华人民共和国民法典》第509条、第577条

《最高人民法院关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》