袁某、高某等183人与王某服务合同纠纷调解案

王某经营多家某美容连锁店，为县城及临近乡镇居民提供美容服务。2022年至2024年期间，袁某、高某等人与王某经营的美容连锁店建立服务合同关系，办理预付消费卡，约定先充值后服务。2024年3月，王某采取关门、注销经营主体的方式“闭店”及“跑路”，拒绝继续提供服务。袁某、高某向消费者权益保护委员会（以下简称消保委）投诉。

消保委了解情况后，联动市场监管部门和法院，并邀请人民调解组织共同组成调解小组，开展以下调处工作：

一是多方联动，确定解纷思路。消保委多次联系经营者王某，王某均以各种理由回避。经市场监管部门摸排，了解到王某因资金短缺导致无力经营，虽有一定偿还能力，但持有“逃债”心态；跟袁某、高某存在类似情况的消费者共有183人，其中部分消费者未消费金额较大。考虑到受损消费者人数较多、矛盾突出，调解小组决定以“示范性诉讼＋批量化调解”的方式化解该系列纠纷。

二是支持起诉，警示“跑路”后果。按照工作方案，消保委支持起诉，由袁某、高某2人先行向法院提交诉状，同时动态关注其他消费者情况，引导依法维权。法院收到诉状，立即与王某联系，告知拒不到庭、逃避债务的法律后果。王某到庭后，法官对王某进行了有力度、有温度的释法明理和诉讼后果提示，对其“跑路”行为予以警示，让当事人对案件法律适用和裁判结果产生合理预期，并促使两案先行调解。

三是定制方案，批量化解矛盾。两案调解后，法院指导消保委综合考量消费者诉求、王某偿还能力，“定制”三种解纷方案——分期返款、实物折抵、第三方承接服务，供当事人选择。随后，调解小组以“人民调解+行政调解+消保委调解”的方式，对其余消费者进行释明引导，支持消费者参照已经作出的“示范调解”，选择以非诉方式解决纠纷。最终，其余181名消费者结合自身情况，优选解纷方案与王某自行达成调解协议。该系列纠纷得以妥善化解。

预付式消费已成为公众日常选购消费产品、消费服务的重要消费方式之一，但经营者未按约履行，关门“跑路”的行为常见多发，严重损害消费者合法权益，如无法妥善化解，易引发连锁反应。本案中，经营者“闭店”“跑路”导致受损消费者人数较多、矛盾突出，消保委联动市场监管部门和法院确定“示范性诉讼＋批量化调解”的解纷思路，通过示范诉讼，法院予以释法明理，开展风险提示，引导当事人对结果产生合理预期，促成达成示范调解协议。针对其余纠纷，法院指导消保委因案制宜，定制不同解纷方案，引导其余消费者参照示范调解，优选符合自身诉求的解纷方案，最终促成183件纠纷全部调解解决，大大减轻当事人解纷成本，有力保障了消费者合法权益。

袁某、高某2人先行与经营者王某达成分期返款的调解协议。余下181名消费者，优选分期返款、实物折抵或者第三方承接服务的方式，分别与经营者王某达成协议。

《中华人民共和国民法典》第509条、第577条

《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013修正）第53条