龙某等人与李某服务合同纠纷调解案

李某系某摄影店经营者。该摄影店于2020年4月15日注册登记，并持续经营，在此期间与龙某等人签订服务合同，约定由某摄影店为龙某等人提供摄影套餐服务。龙某等人按照约定支付1000-3000元不等的摄影服务费后，某摄影店未按照合同约定履行义务，并于2023年3月20日注销不再继续经营。龙某等人多次与经营者李某协商退费事由，均被拒绝。龙某等人遂诉至法院，请求解除合同、退还款项并支付违约金。

法院收到起诉材料后，为高效化解纠纷，保护消费者合法权益，征得当事人同意后，委托行业专业人民调解委员会进行先行调解，并指派法官指导。调解员开展以下工作：

一是研判案情，提前引导。调解员经了解，得知以下情况：1.李某已收取40余人的服务费用，存在完全未履行或部分履行的情况，且还存在潜在纠纷；2.龙某等人手中持有的策划书、收费收据仅记载有交款人姓名、交款方式、交款金额，没有记载收款人姓名或收款单位，龙某等人尚不能证明李某及其摄影店收取了龙某等人的服务费用。调解员一方面对上述情况进行梳理登记，另一方面与消费者权益保护委员会（以下简称消保委）联系，引导龙某等向消保委寻求法律支持。

二是加强沟通，明确争点。在消保委帮助下，龙某等人收集到案件相关证据材料。随后，龙某等人推选代表参与调解工作。因李某不配合，调解员主动与李某所在街道办事处联系，通过其所在居委会找到李某并做通李某思想工作，最终李某同意当面与龙某等人协商解决。调解员遂组织双方当事人面对面进行沟通交流。交流中，李某同意解除合同，并陈述其是因为家中突发变故，导致门店无法经营，生活压力较大，退款能力有限，提出分期支付请求。龙某等人因李某前期避而不见已对其失去信任，担心李某转移财产，要求一次性退还已支付的款项，调解工作一度陷入僵局。

三是联动调解，定分止争。调解员聚焦服务费用退还数额、违约金支付数额、退款方式三个争议焦点与双方当事人进行沟通，摸清双方当事人真实想法，并再次邀请消保委、街道办事处工作人员共同参与调解。由街道办事处工作人员向龙某等人讲明李某家庭的实际情况，建议龙某等人考虑李某现阶段的生活状况，并根据合同履行程度，区别进行处理。由指导法官、调解员及消保委工作人员共同向李某等人介绍类似案例处理结果，引导积极协商。最终，龙某等人对李某面临的困境表示理解，同意视情况降低退费数额，李某亦表示将积极主动配合处理退款事宜。最终，双方达成一致意见。

本案系预付式消费服务合同纠纷。近年来，商家以办卡有优惠、加入会员送减免券等方式，诱导消费者预付费用后注销跑路的情况时有发生。此类纠纷虽标的额较小，但涉及人员较多，易引发批量诉讼，产生深层次问题。本案中，依托“法院+消保委+街道办”多元解纷机制，由法官指导调解员主持调解、消保委支持收集相关证据材料、街道办积极沟通的方式，发挥各自职能作用，从不同角度对各方当事人释法说理，并发挥调解灵活性优势，结合纠纷具体情况以及当事人履行能力分情况，分类别制定调解方案，最终促成批量纠纷妥善化解，并一揽子化解其他未诉纠纷，切实保障了消费者合法权益。

各方达成调解协议：对于合同完全没有履行的，解除合同，李某分期退还预付款；对合同部分履行的，解除合同，李某一次性退还剩余预付款；对合同已大部分履行的，权利人自愿放弃剩余小额服务费，解除合同后，李某不再退还服务费。其余纠纷均参照前述调解方案，消费者与李某自行达成调解协议或自行和解。

《中华人民共和国民法典》第509条、第563条、第566条

《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013年修正)第16条、第37条、第53条