付某与某汽车服务公司车辆维修服务合同纠纷调解案

2024年9月18日，付某驾驶一辆小轿车发生交通事故，车辆受损。当日，付某将车辆交由某汽车服务公司进行维修，并通过微信与该公司工作人员确认了维修细节。10月8日，某汽车服务公司向厂商购置了维修所需零配件。10月9日，付某发现相较于维修，将车辆报废可获得更多保险理赔，遂要求某汽车服务公司停止维修，立即返还车辆。某汽车服务公司认为，付某应承担维修服务费及配件费等共计3.8万元，否则拒绝返还车辆。双方多次交涉未果，付某向法院提起诉讼，要求某汽车服务公司立即返还系争车辆，并赔偿扣车期间的经济损失、误工费、交通费。

本案纠纷属于消费争议，法院在征得双方当事人同意后，委派本地区消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）对案件先行调解，并指派法官全程指导调解工作。 第一，调解员通过多轮电话沟通了解案情。付某在车辆受损并送修后，先后收到某保险公司给出的两种赔偿方案：一是维修车辆，二是整车报废。在得知整车报废方案可获得更多保险理赔后，付某即通知某汽车服务公司停止维修，打算报废车辆。付某认为，双方仅通过微信沟通，并未书面签署车辆维修服务合同，某汽车服务公司购买零配件时未经其允许，故其无需承担任何费用，且汽车报废更新补贴政策的最晚期限为2024年12月31日，取回车辆迫在眉睫。某汽车服务公司则认为，付某通知其停止维修时，已经采购了维修所需零配件，由于该车属于老款，一旦付某拒绝继续维修，采购的零配件被重新使用的可能性较低，即使不向付某收取维修服务费、停车费，零件采购费已成为某汽车服务公司必然会产生的损失，故付某应支付相应费用，公司行使留置权符合法律规定，若付某执意不支付，某汽车服务公司将提起反诉。双方各执一词，争议较大。 第二，调解员在法官指导下开展释法说理。一方面，调解员向付某说明，车辆维修服务合同不属于要式合同，虽然双方未签订书面合同，但通过微信确认了车辆维修内容、价格等合同要素，合同已经成立，对双方均有约束力。某汽车服务公司按照付某指示进行了前期拆解，并按需采购零配件，系履行车辆维修服务合同的行为；而付某要求停止维修，属于提前解除合同。在某汽车服务公司不存在过错的情形下，付某提出提前解除合同已构成违约，应当赔偿守约方某汽车服务公司相关损失。现付某拒绝支付服务费，某汽车服务公司留置其送修的车辆具有一定的合理性。另一方面，调解员向某汽车服务公司说明，车辆维修服务合同尚未履行完毕，汽车服务公司主张支付全额维修费缺乏依据；同时也指出其在经营过程中亦有不规范之处，某汽车服务公司工作人员自始至终通过微信与付某进行联络沟通，未签订书面合同，容易产生纠纷。在采购金额较高的车辆零部件之前，某汽车服务公司未对付某进行提示告知或征询意见；已购买的零部件尚未实际用于付某的车辆，仍可在日后经营中继续使用，因此某汽车服务公司要求的赔偿金额过高。双方对调解员的释法说理均表示认同，但对支付的维修服务费金额仍有差距，难以达成一致。 第三，在法院指导下开展线下“面对面”调解。法院会同调解员对双方当事人展开说服劝导工作，促使当事人换位思考、求同存异以解决问题。一方面，从保护消费者权益角度出发，引导某汽车服务公司以实际零配件采购价为基础，提出合情合理的损失赔偿金额；另一方面，向付某提出调解有利于其尽快取回车辆、争取到报废补贴，一旦超过补贴政策最晚期限，无疑将扩大双方的损失。最终，经过耐心细致的多轮沟通，双方当事人就调解方案达成一致。

消费争议产生的原因往往是消费者和经营者因对消费者权利和经营者义务范围认识不一致，导致在与消费者权益相关问题上发生争议。在调解此类纠纷时，消保委参与调解，能够发挥其专业优势，深挖消费争议产生的根源，快速厘清双方争议症结所在，在法理上“对症下药”，讲清法理，在情理上体现温情，促使双方换位思考；在平等保护各方利益、有效解决个案纠纷基础上，敦促经营者规范经营行为，消除经营活动中潜在风险点，实现调解一案、治理一片的效果。本案中，付某、某汽车服务公司在履行车辆维修服务合同过程中发生纠纷，且由于相关政策原因，对纠纷化解时效性要求较高，如不能及时化解，易导致损失进一步扩大。为此，法院联动区消保委主动就消费过程中产生的纠纷开展一揽子调解：一方面与经营者进行有效沟通，在解决本案纠纷的同时促使经营者规范经营；另一方面也立足于满足消费者现实需求，通过调解方式尽快促成双方达成和解。同时，还注重调解方案履行效果，促使当事人主动履行、当场履行，实现案结事了。

付某按照市场价格向某汽车服务公司支付维修服务费2500元，零配件由某汽车服务公司自行处理。某汽车服务公司同意付某取回车辆，当事人双方对此次车辆维修相关事宜再无其他争议。达成调解协议后，调解员敦促付某当场向某汽车服务公司支付维修服务费，并陪同双方至某汽车服务公司，付某顺利取回车辆。

《中华人民共和国民法典》第447条、第448条、第469条、第577条