张某等58名消费者与某体育文化传播公司服务合同纠纷调解案

2022年6月，某体育文化传播公司开设大型健身体育馆。开业前夕，该公司宣传其健身体育馆占地数千平方米，拥有双恒温游泳场馆，吸引300余人缴费入会。2022年9月，健身体育馆正式营业，张某等人发现场馆面积、设施设备实际情况均与宣传不符，部分健身项目无法提供。张某等与某体育文化传播公司协商失败后，多次向公安机关报警、向市场监管部门投诉。市场监管部门为此通过12368热线联系请求法院指导调解。

法院接到市场监管部门来电后，迅速启动12368热线“一号通办”联动解纷机制，联合市场监管部门组成调解团队，分工合作、推进展开调解工作。 一是一号响应，赢得当事人信任。通过对案情研判，调解团队迅速找准纠纷原因：案涉公司涉嫌虚假宣传，对消费者作出整改承诺后又未兑现，消费者要求退费该公司又以合同约定概不退款为由拒绝。在市场监管部门多次协调无果后，张某等消费者已经失去了耐心与信任，其他消费者也在等待案涉纠纷处理结果。基于上述情况，调解团队第一时间向消费者公布热线号码，及时回应消费者的疑惑、按时公布处理进展，进而赢得消费者的信任，张某等消费者同意通过调解方式化解纠纷。 二是一号通办，示范判决促调解。调解团队联系某体育文化传播公司后，该公司拒不承认存在消费欺诈，不同意退还会费，调解一度陷入僵局。调解团队迅速调整思路，考虑到案涉纠纷存在事实和争议共通性强的特点，决定通过示范判决推动批量调解工作。经示范判决认定，某体育文化传播公司宣传的健身体育馆实际面积明显低于宣传面积，该公司构成欺诈，判决撤销合同，退还会员已缴的会员费。示范判决作出后，体育文化传播公司同意与会员协商退费事宜。调解过程中，虽然双方对退费数额达成一致，但对退费时间分歧较大。经反复沟通，调解团队以退还会费的时间为切入点，促成张某等20名会员与某体育文化传播公司达成调解协议；参照前述调解方案，调解团队又成功引导剩余的30多名会员自行与某体育文化传播公司达成和解。 三是一号回访，闭环管理督履行。调解协议达成后，为确保协议顺利履行，调解团队通过12368热线回访消费者，了解退费进度。法院与市场监管部门多次回访公司，促成某体育文化传播公司履行退款义务，实现纠纷实质化解。

本案系健身场馆虚假宣传引发的消费者预付式消费解约退款争议纠纷，涉及人数多、社会影响广。市场监管部门在收到消费者投诉后，通过12368热线“一号通办”联动解纷工作机制，及时请求法院指导调解。法院以12368热线为载体，积极履行指导调解职能，通过加强释法明理，作出示范判决，指导批量调解等方式，促推系列纠纷实质化解。调解成功后，市场监管部门会同法院开展案后回访工作，督促某体育文化传播公司及时履行调解协议，按约完成退款，避免“案结事不了”，既维护了消费者合法权益，又避免矛盾进一步激化，促成潜在纠纷源头化解，实现良好效果。

张某等58名消费者与某体育文化传播公司达成调解协议，某体育文化传播公司退还张某等人已收取的会员费。目前已经履行完毕。

《中华人民共和国民法典》第148条、第157条