鲁某等173人与某汽车服务公司服务合同纠纷调解案

鲁某等108位消费者在某汽车服务公司旗下位于某商场的洗车门店办理了洗车充值卡。2023年5月，该门店在未通知消费者的情况下突然撤场不再经营，消费者多次联系公司要求退款未果，遂投诉至消费者权益保护委员会。2023年6月13日，消费者权益保护委员会依据相关法律规定，支持鲁某等108位消费者向法院提起诉讼，要求某汽车服务公司退还消费者充值卡中剩余的款项。

法院在收到鲁某等108位消费者的起诉材料后，立即与双方当事人取得联系，在征得当事人同意后，与调解组织、消委会、案涉门店所在社区成立调解工作组开展化解工作，同时指派调解经验丰富的法官和法官助理进行指导。调解工作组通过与双方沟通，得知该公司资金周转存在困难，无法一次性支付大量退款；与此同时，消费者情绪激动，认为公司突然关闭门店是准备“跑路”，担心后期找不到公司，难以维权。调解工作组将上述情况反馈给指导法官后，在法官指导下展开一系列纠纷化解工作。 一是安抚消费者情绪，防止矛盾升级。调解工作组第一时间组织全体消费者召开会议，安抚消费者情绪，引导依法维权，并指导消费者推选调解代表，后续调解工作由代表参与。同时，为提高调解工作透明度，调解工作组指导代表及时向其他消费者通报案件处理进度，让全体消费者安心、放心。 二是归纳争议焦点，精研调解方案。从沟通情况看，争议焦点集中在某汽车服务公司采用何种退款方式。围绕争议焦点，调解工作组多次组织双方进行沟通，充分了解双方调解意向，并针对性开展调解工作。关于退款方式，某汽车服务公司表示受市场环境等因素影响，市内十多家汽车维修、美容连锁店经营情况均有所下滑，公司资金周转存在困难，无法一次性支付大量退款，并向调解工作组和消费者展示了公司财务状况加以证明。调解工作组根据实际情况与消费者摆事实、讲道理，在耐心劝解下，消费者同意给公司一定的资金周转时间，在限定时间内分期退款。同时，调解工作组发现，不少消费者的经常居住地与某汽车服务有限公司其余门店距离较近，而该公司通过业务整合，完全具备继续履行服务合同的能力。根据以上情况，调解工作组组织双方对调解方案进行多轮商讨，最终形成两个方案供消费者选择：第一，选择退款的消费者，公司在半年内分两次退款至消费者指定账户；第二，选择继续履行合同的消费者，可在公司其余任何门店进行消费，公司在卡内余额的基础上赠送20%作为补偿，且无使用时间限制。消费者根据各自意愿和需求，选择不同方案与某汽车服务公司达成了调解协议。 三是及时发布公告，避免人员遗漏。调解工作组积极与某商场管理方进行沟通，并通过商场发布公告，通知案涉门店其余会员及时申报，以免造成人员遗漏。公告发布后，陆续有65位消费者与调解工作组取得联系，并按照两种方案择其一与某汽车服务公司达成调解协议。

近年来，受市场环境等多重因素影响，健身、教培、汽车美容等行业已成为预付式消费纠纷多发易发领域。服务企业一方常常以优惠活动吸引消费者进行预付式消费，但消费者在享受着方便优惠的同时，也存在“办卡易、退钱难”“人走楼空”等风险隐患，一旦服务企业违约，消费者维权较为困难。本系列纠纷争议金额较大，涉及消费者人数众多，一旦处理不当，易激化矛盾。在化解过程中，法院主动邀请社区、消委会共同参与调解工作，充分发挥社区人熟、地熟、情况熟的优势，及时安抚消费者情绪、引导双方理性协商，成功架起消费者与服务企业之间的沟通桥梁，为纠纷化解奠定了基础；充分发挥消委会处理消费纠纷的专业优势，快速厘清双方争议症结所在，“对症下药”给出专业的调解建议和多元可选的调解方案，为纠纷化解开出了“药方”；法院全程发挥指导调解职能，推动矛盾纠纷最终化解。法院、社区、消委会发挥各自优势，有效化解批量纠纷，既有力维护消费者合法权益，也为汽车服务公司纾解一次性还款压力，做到案结事了，实现了双赢多赢。

2023年9月16日，173位消费者与某汽车服务公司签订调解协议，其中136位消费者选择分期退款，37位消费者选择继续履行合同。

《中华人民共和国民法典》第7条、第563条、第566条 《中华人民共和国消费者权益保护法》第37条、第53条