134名学员与某教育培训公司教育培训合同纠纷调解案

某教育培训公司向学员提供考试培训辅导，学员向某教育培训公司一次性支付3-5万元不等的学费。合同约定，若符合合同约定的退费条件，在学员提交相应手续及申请后，某教育培训公司应根据情形向学员退费。后某教育培训公司未按协议约定进行退费。2023年8月，学员联名请求消费者权益保护委员会支持起诉。

法院收到起诉材料后，发现该系列纠纷经过消费者权益保护委员会多次处理，涉及人数多，学员主张公司一次性退费，公司则认为学员存在无故缺课等违约情形，不应当退还全部培训费，且退款均由总公司确定和每月划拨，由于客观原因，不能及时履行合同的退费约定，但愿意以分期付款方式逐步向学员进行退费。在了解上述情况后，法院认为本案争议焦点为：1.案涉合同是否已经达到退费条件；2.退费金额和退费方式如何确定。为此，法院联合消费者权益保护委员会开展以下工作： 一是开展专题研究。法院、消费者权益保护委员会会同市场监管部门共同对134名学员诉请进行研究，提出化解总体思路。法院与消费者权益保护委员会与学员进行沟通，引导先行调解，并告知纠纷化解进展情况，稳定消费者情绪；同时，会同市场监管部门约谈公司负责人，从企业经营、行业发展、企业社会责任等角度释法明理，促推某教育培训公司尽快明确退费方案，并结合教育培训公司的经营状况对退费人数、退费流程、退费方式等作出综合判断。 二是及时作出示范判决。在经初步调解未达成一致后，法院迅速与教育培训公司、部分学员沟通，区分存在违约情形以及无违约情形两类情况分别选择具有代表性的案件，先行作出示范判决。调解员全程旁听案件审理，确保全面了解案件情况，确定调解思路。 三是迅速转化示范判决成果。示范判决生效后，调解员及时联络某教育培训公司及学员，经示范判决引导，各方一致同意统一制作调解笔录、达成调处方案，保证案件在调解成功后立即制作调解协议。 四是形成长效化解机制。确定教育培训公司联络人，负责日后工作对接，对后续潜在纠纷，依据上述调解流程开展化解工作，推动其他批量纠纷通过和解调解方式解决。

近年来，因教育培训机构经营不善引发学员退费纠纷多发、频发，呈现出“涉及人数多、退费金额大、资金到位难”等特点，矛盾纠纷的双方中一方为市场经营主体，与法治化营商环境密切相关，另一方为参加培训学员，与老百姓切身利益相关，化解稍有不慎易激化矛盾。本案中，采用“消协支持起诉+行政机关参与化解+示范判决+专业调解”形式，由行政主管部门主动约谈、调查，提前介入调解工作，以便调解过程中优先掌握纠纷情况和债务人履行能力、诚意，确保调解履行“实效”。同时，消协支持起诉的方式，减轻了众多消费者在证据收集、固定、诉讼结果评估等方面的困难，增进了消费者的信任，便于统一工作节奏、快速形成调解方案，促使调解稳步开展，从源头防范矛盾激化风险。在示范判决作出后，发挥消协调解员释法明理专业优势，引导教育培训公司珍惜企业信誉和诚实守信的企业形象，积极做好退费工作，尽早从大量诉讼中解脱出来，步入经营正规，同时引导学员参考示范判决，选择协商方式解决，最终促使批量纠纷高效、实质性化解，有力维护了消费者合法权益。此后，以该批量纠纷化解作为参考，形成范例，为后续潜在纠纷化解工作提供支撑，防止再次形成批量诉讼。

示范判决以外的其他学员与某教育培训公司全部达成调解协议，教育培训公司按照协议约定按期足额退还费用，该系列纠纷得到妥善化解。

《中华人民共和国民法典》第509条 《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013年修正)第37条