巩某等8名学员与某培训公司服务合同纠纷调解案

2024年上半年，巩某等8位学员陆续在网络平台观看某培训公司直播。某培训公司承诺即将开展的某招考项目45周岁以下人员有岗位可供报考。巩某等8位学员遂与该公司签订教育培训合同，巩某等人购买了相应的培训课程。后巩某等人在实际报考中发现35周岁以上并无相应岗位可报考，遂诉至法院，要求退还全部费用。

法院收到起诉材料后，经综合研判，认为该批纠纷具有当事人分布广泛、诉求趋同性强、潜在纠纷多等特点，征得当事人同意后，委托人民调解进行先行调解，并邀请消费者协会一同参与调解，法院指派经验丰富的法官指导调解。为促推纠纷高效化解，调解员确定了先针对巩某诉求开展示范调解，再通过示范调解促推其他纠纷批量化解的工作思路，并开展以下工作： 一是精确锁定争议焦点。经梳理发现，双方分歧点在于退款金额。巩某认为某培训公司前期承诺45周岁以下有岗位报考与实际报考情况不符，存在虚假宣传，坚持要求退还全部费用。某培训公司认为合同约定的退款条款为：按照课时收费（课程周期为12周左右，每周课时价415元），如不足一周的按一周算，且所有退款均加收课程总费用30%的运营服务费，坚持退还费用应扣除实际履约成本。 二是用心用情沟通。针对巩某提出的全额退费诉求，调解员采取“背对背”方式，由指导法官进行类案检索分析，告知类似案件可能的判决结果，调解员则对双方当事人进行情绪疏导，消费者协会工作人员客观评估服务质量，通过三方协同释明合同效力、类案裁判标准以及如果通过法院审理程序解决需要承担的成本，引导双方回归理性协商。最终，巩某与某培训公司达成一致意见，由某培训公司扣除课时费用后退还剩余款项。 三是示范调解批量处理。以巩某调解成功的退款方案为样本，结合其他个案履约进度、服务内容差异等要素，再与各当事人逐个沟通，形成个性化调解方案。 四是做好督促履行。达成协议后，调解员主动提醒某培训公司积极履行退款义务。某培训公司自动履行，该批量纠纷得以实质化解。

本案系教育培训服务合同纠纷。近年来，随着“公考热”持续升温，公务员招录、事业单位聘用及军队文职考试等培训市场呈现井喷态势，相关培训机构数量激增且服务水平参差不齐，由此引发的退费纠纷呈快速增长态势。此类纠纷因培训服务具有受众面广、课程同质化程度高、收费周期集中等特点，往往形成“一案引多诉”的连锁反应，若化解不及时，易激化矛盾。本案中，法院指导人民调解参与化解，发挥人民调解沟通协调优势，做好双方当事人沟通工作，同时，邀请消费者协会共同参与，发挥消费者协会的专业优势，形成协同解纷合力。针对涉及人员较多、诉求存在一定差异性的情况，用好“示范调解”机制，通过形成类案标准化的化解范本，推动同类纠纷一揽子高效化解，形成“调解一案，解决一片”的规模化效应，既保障了消费者合法权益，也避免培训公司因陷入批量诉讼影响正常经营，实现双赢共赢。

巩某等8名学员均与某培训公司达成调解协议，某培训公司扣除课时费用后退还剩余款项。目前已经全部履行完毕。

《中华人民共和国民法典》第509条、第562条、第566条