施某与某游戏公司服务合同纠纷调解案

施某系未成年人，2023年7月至2024年7月期间，其在某游戏公司经营的游戏中陆续充值购买游戏道具，累积消费金额达上万元。2024年9月，其法定监护人多次致电某游戏公司要求退回充值款项，经协商无果后，向法院提起诉讼，请求确认双方之间的网络服务合同无效，并要求返还在游戏平台已充值款项10983.9元。

法院收到起诉材料后，征得双方当事人同意，委托价格认证中心开展调解工作，并指派法官指导调解。调解员经仔细研究分析案件材料，梳理案件争议点包括三个方面：1.施某是否在其监护人不知情的情况下，冒用监护人身份信息在游戏平台注册并进行充值；2.该游戏公司是否存在因技术漏洞（如是否实名制注册审核、充值支付是否采用人脸识别或其他方式核实等）需承担的退费责任；3.如满足申请退费条件，退费金额如何计算。 围绕上述争议焦点，调解员与当事人取得联系，了解双方调解意向及诉求，并针对性开展调解工作。施某父母向调解员提出三点意见：一是施某系限制民事行为能力人，其充值金额及行为明显超出与本人年龄及智力相适应状况，应认定消费行为无效，故拒绝追认其充值金额；二是该游戏公司作为有影响力的网络平台提供者，针对网络游戏用户的账户实名注册、实名登录、人脸识别、充值消费金额限制、游戏时长限制等均未尽到严格管理义务，且在游戏充值支付时，未即时核实施某的真实年龄及身份信息并明确进行消费提示；三是要求游戏公司退还施某已充值款项10983.9元。某游戏公司则认为，施某父母未能有效证明施某是在其监护人未知情的情况下进行充值消费，且充值消费持续发生在2023年至2024年期间，施某父母长达一年未发现，其对子女的监管教育不当，应承担相应责任。对此，调解员详细询问施某在游戏过程中的充值细节，并核对其游戏账号、角色名称、充值时间、游戏时间、消费清单等情况。指导法官依据法律法规，结合现有证据及对施某的询问结果，认为施某父母有权提出拒绝追认其消费行为。经初步调解，某游戏公司同意退费申请，但对退费金额不予认可。经调解员进一步与某游戏公司沟通，了解到通过不同终端渠道进行游戏充值，扣除的手续费比例不同。以施某苹果手机为例，某游戏公司实际收到金额为施某充值的80%，其表示只能退还8787.12元，剩余20%应向苹果公司申请返还。 为促成纠纷达成调解，调解员向施某父母指出，虽然施某的充值行为受未成年人相关法律保护，但确实在长达一年期间不止一次进行充值，而监护人并未发现并引起注意。如因未其尽到监管责任，导致未成年人多次反复充值，法院可以考虑酌情降低退款比例，现某游戏公司根据手续费扣除比例，已同意退款80%，施某父母应权衡时间成本、经济成本等利弊因素考虑某游戏公司提出的调解方案。最终，双方就退款金额达成一致。

本案系未成年人充值网络游戏引发的退费纠纷。近年来，网络游戏已成为未成年人热衷的休闲娱乐活动之一，网络充值类纠纷也逐渐呈现“低龄高频”态势。由于缺乏相关退费标准，很多未成年人父母与游戏公司出现相互“扯皮”情况。本案的典型意义在于，退费金额问题一直是该类纠纷调解的难点问题，双方往往无法达成一致意见，通过价格认证中心和法院的积极配合，调解员结合纠纷实际情况，权衡时间、经济成本，结合法理和专业为双方当事人制定相应调解方案，并根据网络游戏服务提供者、监护人在消费过程中对防止沉迷措施实施的有效性分别应承担的责任，作出判断并提出建议，最终促成双方当事人达成调解，妥善化解纠纷。

施某父母与某游戏公司达成和解，双方就退费金额达成一致，并签署和解协议，游戏公司及时履行协议约定的退费义务，在10个工作日内返还施某父母8787.12元，同时游戏公司注销施某游戏账号。

《中华人民共和国民法典》第19条、第143条、第145条 《未成年人网络保护条例》 第44条 《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》