李某等18名老年人与某旅行社旅游服务合同纠纷
“法院+文旅部门”联合化解涉老年人旅游纠纷
案 例
基本案情
2024年3月18日，李某等18名老年人报名参加某旅行社组织的“某国6天5晚行”，并现场支付团费2460元/人。4月15日，李某等18人出发时，某旅行社擅自将出行方式由直飞某国改为中转后到达，双方就此发生争议。李某等18人投诉至文旅部门，要求某旅行社承担违约责任。
处理方式方法
文旅部门接到投诉后，邀请法院和旅游纠纷人民调解委员会共同开展纠纷化解工作。经梳理分析，双方争议点在于：某旅行社是否应当承担违约责任。李某等18人认为某旅行社将直飞某国改为中转后到达，未按照约定提供相应的旅游服务，增加出行时间成本致体验感变差，应承担违约责任；某旅行社则认为其出行方式变更不影响到达后的游玩体验，不应承担违约责任。 针对该争议点，调解员在法官指导下与双方当事人开展多轮“面对面”调解，安抚双方情绪，认真听取双方意见。同时，灵活运用“背靠背”调解方式开展化解工作：对李某等2名游客代表进行单独劝解，反复沟通取得信任，通过游客代表凝聚其他游客调解共识；对于旅行社，就具体情况进行客观分析研判，引导其给予游客更加优质的旅游服务，促使双方缩小分歧。通过释法理、讲情理，解开李某等人“心结”，促成双方达成一致意见。
裁判要旨
当前，老年游热度高涨，由此也带来一系列纠纷。本案系老年游客在旅行社擅自变更行程情况后引发的纠纷。本案中，文旅部门对于旅游纠纷投诉，依托“法院+旅调委”联动解纷机制，委托旅游纠纷人民调解委员会进行调解，并邀请法院参与指导。法院发挥指导调解职能，明确争议焦点，及时释明相关法律规定，促成双方尽快达成调解合意；人民调解员发挥其熟悉旅游知识的专业优势，及时安抚双方当事人情绪，梳理矛盾症结，综合运用“面对面＋背靠背”的调解方式，从情、理、法出发，促成双方达成共识，高效化解纠纷，既节约老年群体解纷成本，保障其合法权益，又有效引导旅行社全面履行合同义务，助力旅游产业持续健康发展。
处理结果
李某等18人与某旅行社达成和解，某旅行社当场退还李某等18人每人300元团费，纠纷得到快速妥善化解。
解纷依据
《中华人民共和国民法典》第577条 《中华人民共和国旅游法》（2018年修正）第70条 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释〔2020〕17号）第15条
案例来源
人民法院案例库入库案例（D2025-161-1-137-314）。原文收录自人民法院案例库，裁判文书原文具有法律效力，本页仅作学习检索之用，引用请以官方发布文本为准。