某旅游公司与丁某等4人服务合同纠纷调解案

丁某、周某、张某、郑某四名游客自行前往某地旅游，闯入冰川无人区被困。消防救援大队指挥中心接到游客报警电话后，协调某旅游公司派出三架民用直升飞机及救援马队前往事发区域开展救援工作，经过48小时的艰难搜救，终于在冰川无人区域找到被困游客。事后，某旅游公司要求四名游客支付救援所产生的费用，但游客拒绝承担。某旅游公司遂向法院提起诉讼。

法院征得当事人同意后，将该案件指派人民调解员进行调解。调解员首先采取“背对背”的方式，耐心听取双方当事人的诉求，并释明诉讼可能的结果、需要付出的时间成本以及现阶段调解对双方的有利之处，劝解双方换位思考，以便达成调解共识。在全面了解此次救援事件的前因后果及双方真实想法后，调解员认真查阅此类救援案件相关的法律法规及同类参考案例，明确了游客在旅游过程中如因个人原因陷入困境，请求相关救援机构救助后，应当承担相应费用。 随后，调解员通过“面对面”谈心，引导当事人心平气和地表达真实想法，并梳理本案争议点。某旅游公司认为此次救援任务产生的费用是按照相关规定计算出来，应由四名游客承担。丁某、周某、张某、郑某则表示某旅游公司派出的三架民用直升飞机产生的费用较高，因旅游预算有限，目前无力承担此次救援费用，若全额支付将会影响正常生活。围绕争议点，调解员从情、理、法多角度进行分析，耐心释法析理，按照合法、合理、合情的原则，平衡双方利益。经过多次调解，双方在平等协商、互谅互让的基础上达成和解方案。

本案系旅游过程中游客被困后请求救援引发的救援费用纠纷。近年来，随着人民生活水平不断提高，旅游业发展迅速，与之相关的纠纷不断增多，呈现出主体多元、异地发生率高等特点，如不及时化解，既不利于当事人权益保障，也不利于当地旅游事业发展。为此，法院在旅游景区设立服务站点，对旅游过程中引发的纠纷，及时指导人民调解员开展调解工作。调解员则充分运用“背对背”诉说，“面对面”交心等方式，耐心听取各方诉求，准确梳理本案争点，从情、理、法多角度分析，耐心释法析理，最终促成双方互谅互让，达成和解，不仅零距离服务游客和涉旅企业，同时通过调解一案，形成示范效应，促推旅游市场秩序进一步得到规范，助推旅游行业高质量发展。

双方就救援费用达成一致意见，某旅游公司表示希望四名游客能在此次旅游中获得较好体验感，仅需游客承担此次救援的必要支出费用；丁某、周某、张某、郑某也表达了对某旅游公司的感谢，并当场支付部分救援费用，剩余部分分期支付。

《中华人民共和国旅游法》第82条