汤某与某农村商业银行储蓄存款合同纠纷调解案
依托“总对总”机制在线调解金融消费纠纷
案 例
基本案情
汤某于2014年携带5万元前往某农村商业银行支行办理定期存款业务，2021年想提取此笔存款时，被银行告知5万元存款并未办理定期存款业务，一直按照活期计息，至今仅产生1000多元孳息。汤某认为，农商银行柜台工作人员存在过失，导致其遭受经济损失，要求该农村商业银行赔偿其应得利息。农村商业银行认为，根据存款凭证显示客户未办理定期存款，损失属客户自身行为所致，为此引发纠纷。由于纠纷双方多次交流协商未能达成一致，汤某诉至法院。
处理方式方法
法院征得双方当事人同意后，依托最高人民法院与中国人民银行建立的“总对总”在线诉调对接机制，将该纠纷委派至金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”）进行调解。考虑汤某年近六旬，为减轻其诉累，避免来回奔波，人民银行C市中心支行、“金调委”、法院三方在征得双方当事人同意后采取在线调解方式。调解开始前，“金调委”调解员与纠纷双方进行沟通并详细了解案件情况，确定纠纷争议焦点为：汤某5万元存款未能办理定期存款业务的过错归属问题。汤某认为，系农商银行柜台工作人员过失，要求该农村商业银行赔偿其应得利息；农村商业银行认为，根据存款凭证显示客户未办理定期存款，系客户自身行为所致。考虑到汤某家庭生活困难，调解员多方协调沟通，制定解决方案，最终成功促成双方达成一致。
裁判要旨
本案系储蓄存款合同纠纷，双方就存款方式和由此产生的存款利息发生争议。纠纷发生后，通过“总对总”机制将案件委派至金融消费纠纷人民调解委员会，并通过视频调解方式组织调解，打破现场调解的地域限制，实现矛盾纠纷化解线上全流程管理，打通金融纠纷解决“最后一公里”。运用金融纠纷“总对总”机制，不仅能够有效化解金融纠纷，做到案结事了，而且在调解过程中能够加强对金融消费者金融知识的宣传教育，有效提升金融消费者金融素养，进一步保护金融消费者合法权益。
处理结果
双方达成一致，由银行向汤某支付5000元补偿款，并线上签署调解协议。达成调解协议后，“金调委”调解员督促银行履行协议内容，妥善、高效化解该起纠纷。
解纷依据
《最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号） 《最高人民法院办公厅、中国人民银行办公厅关于建立金融纠纷在线诉调对接机制的通知》（法办〔2021〕394号）
案例来源
人民法院案例库入库案例（D2025-320-1-109-001）。原文收录自人民法院案例库，裁判文书原文具有法律效力，本页仅作学习检索之用，引用请以官方发布文本为准。