某县学生家长与某培训机构服务合同纠纷调解案

《中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》发布后，某校外培训机构与部分学生家长因退费问题发生价格争议。部分学生家长认为：学校报名时宣传“报秋季班课时送暑假班课时”，现在秋季班不开课，暑假班只上了7课时，应全额退款。培训机构认为：赠送课时的前提是有秋季班消费，在“双减”政策下，秋季班无法开课，退费应扣除暑假的7课时费用。双方因对“双减”政策背景下退费金额是否应当扣除7课时费用无法达成一致，故而产生纠纷。

纠纷发生后，学生家长与培训机构屡次沟通无果，将该培训机构诉至法院。法院认为该案涉及价格争议，适宜先行调解，在征得双方当事人同意后，将案件委派给该地区价格认证机构进行先行调解。价格认证机构依法受理后，严格按照当地《价格争议调解处理办法》规定的程序、方法和要求，成立价格争议纠纷调解小组，及时安排调解员了解情况，开展调解工作。 调解员在对“双减”政策充分研究基础上，针对争议事实组织双方当事人进行调解。调解过程中，调解员对价格争议调解的程序、协议的效力等进行阐述，建议双方当事人本着客观、诚实、双赢的心态处理问题。经详细了解双方诉求，调解员明确双方争议焦点：是否应当全额退还暑期班费用。学生家长认为培训机构每次都是报秋季班免费送暑假班课程，今年已收取秋季班学费但又无法正常开课，属于培训机构违反合同约定，不应收取暑期班费用。培训机构则认为秋季班不开课是落实“双减”政策的要求，前期宣传的“报秋季班课时送暑假班课时”，是在收秋季班课时费前提下“买一赠一”，现在没有所谓的“买”，也就没有所谓的“赠”，培训机构退秋季班学费时应把暑假7课时的费用扣除掉。 由于双方当事人各执一词，调解员灵活运用多种调解方式化解矛盾。先是采用线上“面对面”调解法：从落实立德树人根本任务、构建良好教育生态、缓解家长焦虑情绪、促进中小学生健康成长和全面发展等方面，向双方当事人解读国家相关政策文件，包括国家政策制定的初衷、目的、意义及有关要求，尽可能使价格争议双方当事人理解、接受并遵守国家政策，为下一步达成协议奠定基础。同时，为防止争议双方僵持不下，片面强调各自立场，调解员及时“浇水”、“灭火”，采用“背靠背调解法”和“换位思考调解法”，分别联系双方当事人，动之以情、晓之以理，耐心劝说双方当事人站在对方立场换位思考，彼此多一份理解、多一份包容，努力寻求达成和解协议的最佳契合点。

本案系教育培训合同纠纷，是价格认证机构依托最高人民法院与国家发展改革委员会价格成本与认证中心建立的“总对总”在线诉调对接机制，接受法院委派调解后，充分发挥价格争议领域专业优势，实现“调解一案、化解一片”的典型实践。“双减”政策出台后，引发一系列教育培训合同纠纷，如果不能及时妥善处理，容易引发群体性问题。本案调解过程中，调解员通过“面对面”与“背靠背”相结合的方式进行调解。首先采用线上“面对面”调解，在调解员主持下，双方当事人在线交流沟通、查明事实、分清争议焦点。再采用“背靠背”调解，分别在线征求双方当事人对纠纷的处理意见，用“矛盾根源分析法”，找准症结，适时疏导，促使当事人互谅互让。调解员在开展调解工作时，运用价格认证机构在指导价格方面的专业优势，适时提出符合案情的价格指导意见，缩小双方在价格赔偿方面的心理差距，帮助当事人形成合理预期，进一步增强对调解工作的信赖感，最终促成达成调解协议，实现案结事了。

经调解员计算成本，并开展专业调解，最终双方当事人自愿达成调解协议：培训机构在退学生秋季学期培训费时，按实际缴纳金额的60%扣除暑假7课时的费用，并赠送每名学生一套“课堂习题”。对没有参与此次调解的其他家长退费事宜，一并按照本次调解协议进行处理。最终争议双方握手言和，对调解结果非常满意。家长在调解后表示，通过价格认证机构对国家政策的权威解读以及调解员权威、专业的成本核算，增强了调解的权威性、专业性，促使双方快速解决纠纷。

《中华人民共和国民法典》第533条、第563条、第566条 《中共中央办公厅、国务院办公厅关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》第14条