某物业公司与易某等39名业主物业服务合同纠纷调解案

某小区某物业公司与新进驻的物业公司交接后，因有部分应收物业费未能收缴，故某物业公司向法院提起诉讼，要求39名业主支付拖欠的物业管理费、专项维修资金、水费、排污费等各项费用，金额在几百元到上万元不等。

法院收到材料后，认为该批纠纷数量多，但金额不大，适宜发挥区物业管理协会熟悉辖区物业管理运营的行业调解优势，在征得当事人同意后，将该批纠纷委派区物业管理协会调解。区物业管理协会调解员开展以下调解工作： 一是了解缘由。经过沟通，调解员发现业主普遍认为，物业公司没有与业主充分沟通就提起诉讼是恶意的，物业服务“质价不相符”现象严重，自己不缴费就是出口恶气，甚至有些业主表示要向物业公司提起反诉主张“精神损失赔偿”。 二是情绪疏导。面对上述情况，调解员更加注重对业主的情绪疏导，尽可能避免业主之间抱团产生抗拒心理。 三是分类处理。调解员先做好情况分类，对业主调解意愿由强到弱进行分类，针对调解意愿强烈的业主，从帮助解决其生活中的麻烦等入手进行劝导，对其提出的一些物业管理方面的疑问做好认真解答；针对调解意愿较弱的业主帮助其分析调解的优势好处，释明案件进入诉讼程序可能带来的影响，安抚业主情绪，使其能够接受调解。同时，做好物业公司工作，争取到免除本金以外违约金的调解方案，物业公司在协会建议下指定较有亲和力的对接人员配合调解工作，让业主更容易接受调解方案。调解过程中，调解员发现，大约有40%的业主存在房屋出租、不在本地等情况，留下的联系电话已经失效。为此，调解员线上线下联系小区所在地的街道办、社区工作站以及目前小区在管的物业公司，尽可能搜寻业主有效的联系方式。对于房屋已出租的业主而言，多数认为物业费应当由租客承担，对物业公司起诉催费存在一定抵触情绪。为此，调解员邀请业主、租客“面对面”沟通，充分解释业主、租客和物业公司之间的法律关系，帮助对接租客缴纳物业费等事项，让许多房屋未用于自住的业主更加理解和支持调解工作，通过沟通渠道缩小信息差，促使纠纷全部化解。

本案系物业服务合同纠纷。从该类纠纷特点看，通常涉及物业服务、设施维护、业主权益等多个方面，形式多样、情况复杂。由于物业服务水平和业主期望之间存在差异，容易引发利益冲突并形成群体性事件。本案中，法院与当地物业管理协会开展有效合作，管理协会的调解员常年在街道处理物业纠纷，有丰富的物业纠纷调处经验，能够充分发挥行业调解独特优势，在调解工作中与双方做好充分沟通、分析利弊，争取双方信任，并让物业公司和业主充分认识调解在解决此类纠纷中的好处，从而相互让步，最终促成系列物业服务合同纠纷成功化解。

该批物业服务合同系列纠纷，最终物业公司与39名业主达成和解，物业公司撤回起诉。

《中华人民共和国民法典》 第937条、第944条 《最高人民法院关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》 《最高人民法院办公厅 住房城乡建设部办公厅关于建立住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制的通知》