某物业公司与某小区业主物业服务合同纠纷调解案

某小区业主因不满意某物业公司服务，认为在小区内丢过物品、小区卫生打扫不及时、楼道里墙皮脱落未修补、小区内路灯坏了没更换等，故拒交物业费。2024年5月，某物业公司将部分业主诉至法院，要求支付物业费。

法院收到起诉材料后，经征得双方当事人同意，由法官指导调解员开展先行调解工作： 一是全面掌握情况。厘清案情后，调解员会同指导法官深入案涉小区，全面查看物业服务状况，包括公共区域卫生情况、清洁频率与效果、保安巡楼记录、设施设备维护情况等，为后续调解提供直观依据。此外，与社区工作人员积极沟通，了解物业公司在社区管理中的日常表现，如对社区活动的支持力度、与居民的互动情况等，并随机询问小区居民对物业服务的满意度，形成小区居民对物业服务的意见报告。 二是展开深入调解。确定调解时间地点后，调解员和指导法官邀请物业公司经理和小区居民代表“面对面”调解，确保双方能够充分表达诉求。调解员从情理方面向物业公司和小区业主讲述创建和谐居住环境的重要性，指导法官则依据《中华人民共和国民法典》中关于物业服务合同的相关规定，详细解释双方的权利义务。结合实地勘查和走访结果，指出物业公司服务瑕疵所在，同时强调业主按时支付物业费的法定义务，增强双方履约意识。通过调解员与指导法官耐心劝导，双方就付费方式与优惠减免等进行了协商，大部分业主与物业公司达成了调解协议。 三是加强后续跟进。为实现“调解一案，化解一片”的效果，一方面，针对调解过程中发现的物业管理行业存在的普遍问题，法院与当地政府进行沟通，对物业案件审判工作中发现的行业管理漏洞进行反馈，并定期送法进小区、进物业公司，促推物业公司持续改进服务；另一方面，向物业公司的主管部门提出建议，建议其加大对物业行业监管力度，提升物业公司服务意识，从源头预防类似纠纷再次发生。

当前，物业服务合同纠纷频发。司法实践中，业主多以物业服务存在瑕疵为由拒付物业费，但往往受制于证据等方面因素，通过诉讼方式难以高效、实质性化解。一方面，物业服务具有整体性及持久性，尽管最终呈现的服务效果可能存在不足或瑕疵，但业主已事实上接受了物业公司提供的完整服务；另一方面，物业服务的对象是全体业主，不同业主对服务的感知存在差异，难以达成统一认知。如果以个别业主感受为标准认定物业服务有瑕疵，支持业主不支付物业费，会造成对其他已交纳物业费业主的不公，也会影响物业公司良性运行，继而造成物业服务标准降低，最终导致全体业主利益受损。因此，对此类纠纷，通过调解方式化解最为适宜。本案中，通过“社区+调解员+法官”联动调解机制，调解员与指导法官深入小区了解真实情况，充分与双方当事人沟通，既指出物业公司在提供物业服务过程中的不当之处，也向业主释明交纳物业费的法定义务，最终促成双方达成调解协议，既维护了物业公司合法权益，也通过物业公司的正常营收，形成持续改善业主居住体验的良性循环。同时，法院做好后续跟进工作，通过向地方政府反馈、提出司法建议等方式，从源头上解决物业服务管理中的共性问题，提示相关部门加强对物业公司的管理，实现“化解一案，治理一片”。

80%的业主当场补交物业费；剩余经济较为困难的业主，物业公司同意延期补交物业费，该起纠纷得到圆满化解。

《中华人民共和国民法典》第937条、第942条、第944条