135名消费者与某浴池服务合同纠纷调解案

某浴池经营多年，价格亲民，店内充值办卡的多为在附近居住的老年人。2024年4月初，某浴池因经营不善倒闭，消费者购买的洗浴卡仍有剩余消费次数，但某浴池未予退费。2024年6月起，因多次协商退费无果，135名消费者将某浴池诉至法院。

因该系列纠纷涉及人数众多、标的额较小、购卡消费者又多为老年人，在征得当事人同意后，法院委托特邀调解员开展先行调解工作，并指派调解经验丰富的资深法官指导调解。 一是充分听取诉求，明确争议焦点。某浴池经营者表示其虽有退费意愿，但无法一次性退还全部费用。消费者则认为浴池经营者恶意拖延退费。经沟通，指导法官和调解员认为本案争议焦点为退费金额的计算。 二是进行释法说理，固定请求金额。对于消费者，调解员耐心安抚情绪，重建消费者对浴池退款的信任预期，并向其阐明调解优势，引导其固定请求金额。对于某浴池，指导法官和调解员结合预付款相关法律规定，向其阐明依法应当退回预付款，且如果案件通过诉讼程序解决，可能还需承担预付款利息和消费者维权合理费用的违约责任。 三是结合实际，确定调解方案。指导法官和调解员在综合研判消费者年龄、请求偿还的金额和浴池经营者偿债能力等因素后，确定了分批退款的调解方案及首批退款名单。该方案得到双方当事人认可。考虑到老年人线上收款不便利，指导法官和调解员安排双方当事人到法院进行现场退款。当日，消费者持卡来院，在指导法官和调解员主持下，某浴池经营者根据洗浴卡剩余消费次数，按次如数退款，当天共计退还预付款3000余元。 四是指导社区，批量化解纠纷。现场退款让消费者看到了某浴池的退款诚意，许多未起诉的消费者听到消息后也纷纷要求退款。对此，法院指导社区开展就地化解工作，安抚情绪，释法明理，并做好某浴池与其他消费者预付款退款工作，促使多名未起诉消费者的预付款得以退还。

本案系因某浴池倒闭引发的预付款退费纠纷，该类纠纷往往因经营者一方陷入经营困境、被迫停业导致无力一次性退还费用，涉及消费者众多，如不能妥善化解，易激化矛盾。本案法律关系简单，争议焦点明确，化解难点在于涉及人数多、消费者年龄大。在化解过程中，调解员充分考虑老年群体特点，开拓“线下调解”、“现场履行”、“社区调解”等解纷思路，采取“分阶段、分批次”的化解方案，通过线下分批退款，提高解纷的便捷性、可及性、柔和性，让纠纷在“家门口”化解。同时，针对大量潜在诉讼案件，法院充分发挥指导调解职能，依靠社区情况熟、居民信任度高的优势，指导社区以先行调解成功案件为基础，引导未起诉的其他消费者与某浴池达成和解，防止纠纷轻易成讼，不仅有力保障了老年消费者的合法权益，降低当事人解纷成本，让消费者尽快收到退款，也有效防止矛盾激化，促进社区和谐稳定。

135名消费者与某浴池达成调解协议，某浴池根据洗浴卡剩余消费次数退款，共计退款30742元。其他消费者参照该调解方案，与某浴池办理完成退款。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条