百余名消费者与某公司教育培训合同纠纷调解案

2024年6月，某公司在运营的微信服务群突然发布闭店公告，宣布其经营的青少年篮球培训服务无法继续，闭店安置事宜交由后续客服处理，但提供的客服联系电话均无人接听或回复。此前，约有200位消费者与某公司订立预付式合同，购买某公司提供的篮球培训服务，均已一次性支付相应费用，案涉总金额近170万元。上述消费者与某公司协调无果，纷纷诉至法院。

面对大量消费者短时间集中起诉，法官收到起诉材料后，快速梳理纠纷特点，依托“示范调解+三所联动”机制四步化解群体纠纷。第一步，依托“三所联动”机制，排摸整体情况。法官第一时间与案涉培训机构场馆所在的街道司法所、平安办及派出所了解纠纷前期处理情况、矛盾激化程度及公司负责人的联系方式等信息，对纠纷整体情况预先了解，做到心中有数，拟定后续纠纷化解方向。同时，进一步与某公司沟通，了解预付费消费者人数及需退费的金额总数，摸排后续潜在纠纷量及标的规模。第二步，形成工作合力，推动示范调解先行。为实现“精调一案、化解一片”的司法效果，妥善高效化解群体性纠纷，法院与调解组织、属地街道、属地派出所等多部门联动，形成工作合力，促进示范调解机制有效在平行纠纷中得到应用。一方面，统一调解尺度，形成示范调解案例。针对诉至法院的纠纷进行研判，选定有典型代表性的案例作为示范案例，由指导法官开展调解工作。在调解过程中，对消费者实际支付金额、赠送课程退费计算规则、未履行课程计费标准、违约金计算及支付方式等争议焦点逐一分析，促成双方就争议焦点达成一致调解意见。指导法官根据双方争议焦点及某公司经营现状等问题，在调解中围绕公司运营客观情况、诉讼途径解决可能带来的后果等系列要素向双方当事人进一步分析释明，最后双方就合同退费计算方式及支付方式达成一致意见。为深化调解案件示范效果，法院向某公司出具《当事人自动履行义务告知书》，督促某公司及时履行退费给付义务，为后续平行纠纷的集中化解夯实调解基础。另一方面，属地街道、公安部门齐发力，形成有序稳定的解纷环境。在示范案件调解过程中，某公司经营地属地街道平安办、公安机关落实对消费者释法说理工作，让消费者依法表达诉求，并向其释明示范案件工作机制作用及当前示范调解工作进展，做好其他消费者安抚工作。第三步，以示范调解案例作指引，平行案件集中调解。以示范案例调解方案及结果为向导，引导调解方向，后续平行纠纷委派调解组织进行化解，将示范案例中固定的退费计算方式作为参照，促使平行纠纷快速达成一致调解方案。同时，在平行纠纷化解中，同一事实的认定与示范调解保持一致，且将某公司已通过笔录方式书面固定的事项作为无争议事实，在平行纠纷的调解中予以简化，提高整体调解效率。第四步，加强后续指导，“抓前端、治未病”。《消费者权益保护法实施条例》于2024年7月1日起正式施行，该条例对预付式消费的经营者业务作了细化。调解后，指导法官以案为例，围绕本案的预付费合同矛盾焦点，结合《消费者权益保护法实施条例》第22条关于预付费经营者义务的相关规定，向某公司进行释法说理，提升公司在经营中的法律意识，帮助企业从源头预防和减少此类纠纷再次发生。

本案系教育培训合同类的群体性纠纷，涉及人员众多，且关系老百姓切身利益，极易引发群体性矛盾。为高效化解此类纠纷，指导法官充分应用“示范调解”机制，通过“精调一案”打造示范调解案例的方式，统一调解尺度，明确争议事项处理标准，并以示范调解案件为参照，对平行纠纷委派调解组织开展化解工作，发挥多元解纷合力，进一步提高群体性纠纷的整体化解效率和实质性化解成效，实现平行类案集中快速化解。同时，依托“三所联动”工作机制，向案涉培训机构的属地街道平安办、司法所、公安派出所充分了解群众各方面诉求，及时安抚情绪，便于一揽子化解批量性纠纷。此外，面对公司存在的经营困难、资金流短缺的实际与消费者要求快速退赔预付费未履行部分的需求，指导法官与调解员积极寻求平衡点，最终通过调解方式促成全部消费者与某公司达成调解，取得较好的解纷效果。本案通过示范调解机制，妥善化解了群体性教育培训合同纠纷，为今后处理此类纠纷提供了新的思路和方案。

示范案件消费者同意接受以原课时费折扣的比例计算未履行的课时，未消费课程（含赠送课程）按原合同约定课时费的50%计算退费总额。其他平行纠纷，消费者同意参照示范调解案例的退费计算及支付方案，最终均达成一致调解意见。

《中华人民共和国民法典》第509条、第562条、第566条 《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》（法发〔2016〕14号）