张某与某酒店侵权责任纠纷调解案
老兵调委会妥善化解旅游就餐引发争议
案 例
基本案情
张某及其亲属三人前往某市旅游并入住某酒店。三人在酒店食用晚餐后相继出现呕吐、腹泻等症状，随后前往医院就诊，经诊断确诊为急性胃肠炎，化验指标显示为食物中毒。张某认为某酒店提供的自助餐食存在问题，导致其接下来的一天行程被迫取消，故与某酒店协商赔偿事宜，希望酒店报销诊疗费用、退还自助餐费，并减免一天住宿费用。某酒店认为现有证据无法证明三人症状与自助餐存在必然联系，只同意为其报销诊疗费用、退还自助餐费，并赠送一张价值约500元的住宿优惠券，不同意减免一天住宿费用1133元，双方未能协商一致。张某诉至法院，请求判令某酒店赔偿医疗费用共计892.5元，赔偿自助餐价款十倍费用共计4500元。
处理方式方法
法院收到张某起诉材料后，了解到张某系退役军人，经双方当事人同意后，将本案委派至老兵人民调解委员会开展调解工作。调解员收到材料后，立即对纠纷进行初步分析，发现因此次食物中毒未广泛波及，事发时未对当时的自助晚餐进行留存，难以判断食物中毒与自助晚餐之间是否存在因果关系。虽然双方各执一词，但调解员了解到双方之前就此事已进行过调解，于是考虑在双方原先提出的调解方案基础上进一步开展化解工作，促成双方协商解决。 调解员首先耐心倾听并梳理双方的意见和诉求。张某向调解员表示，其与家人当天并未食用其他不洁食物，只是在酒店食用完自助晚餐后就出现了症状，且短时间内不会再来该市旅游，酒店提出的调解方案中的住宿优惠券没有实际用处。酒店则表示，经过内部调查，当天食用自助晚餐的顾客中仅有张某一家存在呕吐、腹泻等症状，且酒店自查未发现存在能够致使食物中毒的食品，张某主张按照自助餐价款十倍进行赔偿金额过高。 调解员了解到上述情况后，对张某及其家人的身体健康给予充分的关心和安慰，向其解释调解的流程和可能的结果，并从时过境迁举证困难、异地诉讼成本高昂两方面劝导张某降低心理预期。同时，调解员从法律责任和企业形象的角度出发，与酒店深入分析如果纠纷不能妥善解决可能给酒店带来的负面影响。在与双方当事人的多次沟通中，调解员一方面摆事实、讲道理，仔细梳理事件的经过，寻找可能导致食物中毒的各种因素，另一方面引用相关法律法规，明确双方之间的权利义务，最终促成双方达成调解。
裁判要旨
本案既涉及退役军人权益保障，又涉及当地旅游市场形象维护，为了妥善高效化解纠纷，法院依托最高人民法院与退役军人事务部建立“总对总”在线诉调对接机制，委派当地老兵人民调解委员会进行调解。在当事人双方各执一词的情况下，调解员依托深厚调解经验，充分履行其协调处理退役军人事务的工作职能，在有效安抚退役军人情绪的前提下，充分发挥调解“润滑剂”作用，认真调查案件事实，听取双方当事人陈述，在法院指导下通过析法明理的方式积极沟通，不断缩小矛盾分歧，最终取得双方满意的处理结果。本案通过“法院+老兵调委会”机制联动化解纠纷，不仅有力保障退役军人的合法权益，也为当地旅游服务行业树立了积极解决问题、勇于承担责任的良好形象，进一步维护了当地旅游市场的有序稳定。
处理结果
张某与某酒店达成调解协议：某酒店向张某支付医疗费，并退还自助餐费和房费；张某不再主张惩罚性赔偿。
解纷依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条 《中华人民共和国食品安全法》第148条
案例来源
人民法院案例库入库案例（D2025-368-1-504-001）。原文收录自人民法院案例库，裁判文书原文具有法律效力，本页仅作学习检索之用，引用请以官方发布文本为准。