李某与某快递公司服务合同纠纷调解案
视频调解高效化解快递丢失争议
案 例
基本案情
李某于2021年1月29日通过快递寄出一份内物价值约3800元物品，因收货人一直未收到物品，物流信息也未更新，李某拨打快递投诉电话。同年2月，快递网点多次电询寄件人快递盒样式并微信索要内容物图片，但后续李某均未回复。2月8日快递公司告知李某快递丢失，提出赔偿100元优惠券和300元优惠券的补偿方案，李某均未同意，并向国家邮政局官网投诉。2月9日，网点致电李某表示不能全额赔偿，表示最多赔偿500元。李某拒绝该方案后，网点不再就丢件问题与李某沟通。基于此，李某诉至法院，请求判令快递公司赔付快递货款3800元。
处理方式方法
法院在征得当事人同意后，委派专业调解组织开展调解工作。在调解过程中，调解员开展以下工作：一是进行案情分析，确认李某的诉求及陈述的事实与理由是否成立。二是调整调解方向，选择采用灵活多变的调解方式。本案诉争的标的为快递价值3800元物品，属于争议标的较小，双方确认快递丢失真实存在，对快递物品为阿胶双方无争议，但对物品价值存在较大争议。快递公司表示，因市场上阿胶有真有假，价值不等，未投保无法确认是否价值3800元。调解员通过电话、微信、视频等方式多次与双方沟通，要求提供证实物品价值的证据、进货转帐凭证等。经耐心沟通，李某将诉求降至2800元。后调解员又多次与快递公司主要负责人沟通，快递公司将赔偿金额提至1000元。此时双方调解诉求相差仍较大，调解员再次约见快递公司主要负责人，向其展示相关证据并释明法律规定，同时告知诉讼风险、诉讼成本以及对企业信誉造成影响等问题，快递公司将标准提至2000元。调解员又与李某沟通，同样说明调解结案的优势以及调解不成的后续成本及面临的诉累等，李某同意降至2500元了结。双方调解数额逐渐接近，调解员又反复多次与双方沟通，争取达成一次性了结。
裁判要旨
近年来，物流行业蓬勃发展，快递丢件问题引发的邮寄服务合同纠纷屡见不鲜。在此类案件中，争议焦点往往是邮件物品的价值问题，尤其是对于未保价快递，双方当事人通常难以就赔偿金额达成一致。本案成功化解，对于今后处理此类纠纷具有启示意义：一是举证责任的分配。根据谁主张谁举证原则，要求寄件人出示能证实价值的相关证据，为确定内物价值及后续商定赔偿金额奠定基础。二是赔偿金额的确定。本案中，调解员通过沟通了解，李某从事微商生意，邮寄物品存在利润价值，李某索赔的3800元数额较高，而争议货物虽然未保价，但对李某造成的损失事实存在，快递公司未尽职，仅按十倍邮寄费最高五百元赔偿与李某实际损失相差较大。综合以上因素，确定较合理的赔偿区间。三是做好异地视频调解工作。此类案件中，往往快递营业网点、总公司和寄件人不在同一地区，双方当事人不具备面对面调解条件，通过视频调解方式沟通，更加方便快捷，也便于多轮沟通，通过有力的事实证据及耐心的调解说服工作，使双方逐渐形成一致意愿，最终成功化解纠纷。
处理结果
经调解员多次沟通，最终达成以2400元一次性了结的结果，在调解员见证下，快递公司现场向李某转帐2400元，李某将收条邮寄给调解员，双方就此结案。
解纷依据
《中华人民共和国民法典》第577条 《中华人民共和国邮政法（2015年修正）》第45条、第59条 《快递暂行条例（2019年修订）》第27条
案例来源
人民法院案例库入库案例（D2025-714-1-137-003）。原文收录自人民法院案例库，裁判文书原文具有法律效力，本页仅作学习检索之用，引用请以官方发布文本为准。